viernes, 30 de diciembre de 2011
miércoles, 21 de diciembre de 2011
" LA CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE"
La calidad en la atención al cliente
La palabra calidad se ha convertido en un término vacío que todas las empresas emplean como algo cotidiano sin profundizar en el sentido real.
En los últimos años hablar de ello parecía casi relacionado con encuestas y auditorías. He visto a muchos directivos muy tranquilos respecto al servicio prestado por su CRC (Centro de Relación con Clientes) porque se realizan unas cuantas monitorizaciones y encuestas y porque en su política está bien señalado "la orientación al cliente" y "la aportación de valor". Increíblemente en varias entrevistas recientes con directivos, eran muy pocos los que creían que había razones de peso para que sus empresas tuvieran clientes realmente leales frente a sus principales competidores.
También resulta curioso observar como gastamos horas y recursos buscando las grandes ideas de negocio en nuestras empresas. Al mismo tiempo clientes que contactan cada día con nosotros a través de los CRC"s vía teléfono, mail,.. están pidiendo a gritos que les ofrezcamos servicios distintos, quieren sentirse como nos gustaría a cualquiera de nosotros, respetado y mimado. La pregunta es si estamos dispuestos a darle lo que le cliente quiere.
Necesitamos es ESCUCHAR mucho más, entender y analizar lo que nos cuentan y usarlo para poder aplicar INTELIGENCIA en nuestro negocio.
LOS NÚMEROS DE LA CALIDAD
Los consumidores de servicios nos muestran que el factor que influye más en la lealtad del cliente es la calidad del servicio prestado. Algunos datos interesantes son que
casi el 75% de los encuestados sienten que el servicio es una parte crítica de la satisfacción en la compra de una ADSL o de un seguro de automóvil.
De ese porcentaje hoy tenemos niveles por debajo del 40% en que se sienten realmente satisfechos o muy satisfechos por el servicio recibido
Otros estudios reflejan que casi el 60% de nosotros estamos dispuestos a dejar de trabajar con una compañía que ofrece un servicio insatisfactorio.
Más del 53% se esforzarían en contarles su mala experiencia a sus amigos y familiares, mientras que menos del 40% estarían dispuestos a emplear su tiempo quejándose a la empresa.
Por último más del 78% repetirían o no su decisión de compra basado en la experiencia de calidad de servicio.
LA REDUCCIÓN DE COSTOS
Al mismo tiempo no ponemos en duda que hacer calidad no está reñido con la búsqueda de la eficiencia en los procesos. Sin embargo en los centros de contacto partimos de una máxima absurda. Tratamos de invertir cada día menos en los clientes que ya tenemos y nos gastamos el dinero captando nuevos clientes. Sabemos que nos cuesta 5 veces más conseguir un cliente nuevo que mantener a uno que ya es cliente y sin embargo seguimos perdiendo clientes sencillamente porque les damos un servicio por debajo de sus expectativas. Una muestra más es la relación inversa de inversión de la empresa en sus clientes frente a los potenciales. Logrado un cliente dejamos poco a poco de invertir en él hasta que las malas experiencias le empujan a irse. En ese momento, volvemos a ofrecerle las mejores promociones y colocamos a nuestros mejores vendedores para retenerle. La mayoría de las veces, demasiado tarde.
LA TECNOLOGÍA
La situación actual de nuestros centros podría resumirse en: Inversiones multimillonarios en manos de los trabajadores menos valorados.
Pongamos un ejemplo, las implantaciones de las más recientes aplicaciones de CRM que en teoría nos han permitido entender mejor a nuestros clientes nos plantean una curiosa paradoja, sobre la visión reflejan del cliente. Las importantes decisiones basadas en estas herramientas analíticas provienen de la visión que nuestros agentes tienen del propio negocio, es decir reflejan el punto de vista o la interpretación resumida y documentada de nuestros agentes, esos mismos que podemos considerar como los mejor pagados y motivados..
En la evaluación de las personas me pregunto qué ocurriría si en vez de tratar de incrementar el número de llamadas por hora, o el tiempo medio de la llamada concentráramos todos nuestros esfuerzos con la tecnología y las personas en mejorar algunos de estos aspectos:
Incrementar la satisfacción del cliente
Incrementar las referencias que el cliente hace de nosotros
Incrementar los contactos del cliente con la organización
Crecimiento total de negocio por cliente
Cambiar la actitud del cliente hacia la marca / organización
Incrementar las cartas de agradecimiento de los clientes
Incrementar las ideas y las sugerencias de cliente
Incrementar en ventas accesorias (up-selling)
Incrementar las ventas cruzadas (cross-selling)
LAS PERSONAS DEL CRC
Es indudable que si la orientación al cliente fuera vista como una parte crítica de nuestro negocio, las personas que nos representan, los que hablan y escucha a diario a nuestros clientes deberían ser los más cuidados y mejor pagados de nuestras empresas para que fueran a su vez los mejor formados, motivados y dispuestos a ofrecer un servicio óptimo a nuestros clientes.
Sin embargo la realidad nos lleva a personas poco valoradas y reconocidas a la vez que en constante evaluación. Las evaluaciones y compensaciones basadas en productividad o eficiencia entran en conflicto con la estrategia de orientación a cliente porque las personas hacemos aquello para lo que se nos paga, no lo que se nos dice. El reto será establecer una evaluación objetiva basada en criterios establecidos por los clientes.
Me pregunto que ocurriría si diseñaras procedimientos de actuación no basados en tu propia compañía y en tus productos sino en las necesidades de tu cliente y consiguieras la involucración de tus agentes en ello. Algunas formas de plantearlo podría ser:
Premia la prestación de servicio "muy por encima" de las expectativas de clientes
Diseña planes de carrera para todos aquellos los agentes excelentes (aunque sean de una tercera empresa).
Establece un programa de la "Experiencia del día, de la semana, del mes…"
Distribuye las "Mejores Experiencias" con grabaciones a todos los puestos de la organización incluidos los directivos
Convierte a los mejores agentes en mentores de los nuevos agentes
Coloca a los mejores clientes con los mejores agentes
Envia a los agentes a participar en reuniones de ventas y marketing para compartir sus experiencias y pensamientos
LA EXTERNALIZACIÓN
Las tendencias de externalizar los servicios del CRC con el foco puesto en el coste y no en la experiencia del cliente sólo vienen a demostrarnos la forma en que se percibe como un coste y no un centro de generación de valor.
Hoy sabemos que pueden conseguirse resultados positivos de satisfacción y fidelización que no dependen en si mismos de haber externalizado o no el CRC puesto que hay experiencias positivas en ambos modelos, sino de cómo se ha proyectado la orientación al cliente, de cómo se han consensuado los estándares de actuación, de cómo se han implantado programas de calidad y de cómo se ha involucrado a los distintos actores (agentes, supervisores,..).
No hay un modelo único y el outsourcing puede ser la mejor solución cuando se establezca un marco claro de regulación entre proveedor (outsourcer) y cliente (empresa principal):
Crear un estándar de actuación consensuado
Establecer un sistema de evaluación externo y objetivo que asegure un control del proceso gestionado por el contratista.
Implantación de programas de calidad consensuados y tutelados por la empresa principal.
Vinculación económica del colaborador en los resultados de calidad obtenidos.
CONCLUSIONES
Hacer calidad no se basa en documentos ni en palabras. Calidad nace de una cultura real de servicio (del verbo "servir") y hacer lo que el cliente te pide. Ser distinto, ser creativo, romper con cualquier regla que impida la total satisfacción del cliente. Atreverse a hacer del servicio la gran oportunidad de crear una buena experiencia en tu cliente.
Podríamos resumir algunas de estas ideas en un decálogo:
1. Personas primero, tecnología después: La Tecnología no se preocupa por los clientes, las personas comprometidas sí pueden hacerlo
2. Orientación al cliente significa ESCUCHAR: Escucha para aprender. Oriéntate hacia las necesidades del cliente, no a tus de productos y servicios, tratándole como te gustaría ser tratado.
3. Experiencias. La calidad se basa en experiencias humanas. Define las relación que la compañía quiere tener con sus clientes coloca a personas que sean capaces de ofrecerlo
4. Hazlo posible: Imparte la formación adecuada, coloca herramientas, y facultades suficientes para permitir a las personas prestar las experiencias definidas
5. El CRC en la empresa: Integra el CRC al reto de la organización como una fuente de información, penetración y lealtad de cliente
6. Rompe las reglas: Elimina cualquier procedimiento que entre en conflicto con la orientación al cliente y permite que los agentes puedan resolver problemas
7. La nueva Eficiencia: Busca la rentabilidad en la oportunidad con tu cliente no en la falsa eficiencia
8. Trabajo de todos!. No hay departamentos de calidad ni de atención al cliente, involucra a toda la organización.
9. Fidelidad, Ganarse la fidelidad del cliente empieza con la fidelidad de los empleados.
10. Retribución: Las personas hacen aquello por lo que se les paga no por lo que se les dice
Fuente: juancarlosfouz.typepad.com
La palabra calidad se ha convertido en un término vacío que todas las empresas emplean como algo cotidiano sin profundizar en el sentido real.
En los últimos años hablar de ello parecía casi relacionado con encuestas y auditorías. He visto a muchos directivos muy tranquilos respecto al servicio prestado por su CRC (Centro de Relación con Clientes) porque se realizan unas cuantas monitorizaciones y encuestas y porque en su política está bien señalado "la orientación al cliente" y "la aportación de valor". Increíblemente en varias entrevistas recientes con directivos, eran muy pocos los que creían que había razones de peso para que sus empresas tuvieran clientes realmente leales frente a sus principales competidores.
También resulta curioso observar como gastamos horas y recursos buscando las grandes ideas de negocio en nuestras empresas. Al mismo tiempo clientes que contactan cada día con nosotros a través de los CRC"s vía teléfono, mail,.. están pidiendo a gritos que les ofrezcamos servicios distintos, quieren sentirse como nos gustaría a cualquiera de nosotros, respetado y mimado. La pregunta es si estamos dispuestos a darle lo que le cliente quiere.
Necesitamos es ESCUCHAR mucho más, entender y analizar lo que nos cuentan y usarlo para poder aplicar INTELIGENCIA en nuestro negocio.
LOS NÚMEROS DE LA CALIDAD
Los consumidores de servicios nos muestran que el factor que influye más en la lealtad del cliente es la calidad del servicio prestado. Algunos datos interesantes son que
casi el 75% de los encuestados sienten que el servicio es una parte crítica de la satisfacción en la compra de una ADSL o de un seguro de automóvil.
De ese porcentaje hoy tenemos niveles por debajo del 40% en que se sienten realmente satisfechos o muy satisfechos por el servicio recibido
Otros estudios reflejan que casi el 60% de nosotros estamos dispuestos a dejar de trabajar con una compañía que ofrece un servicio insatisfactorio.
Más del 53% se esforzarían en contarles su mala experiencia a sus amigos y familiares, mientras que menos del 40% estarían dispuestos a emplear su tiempo quejándose a la empresa.
Por último más del 78% repetirían o no su decisión de compra basado en la experiencia de calidad de servicio.
LA REDUCCIÓN DE COSTOS
Al mismo tiempo no ponemos en duda que hacer calidad no está reñido con la búsqueda de la eficiencia en los procesos. Sin embargo en los centros de contacto partimos de una máxima absurda. Tratamos de invertir cada día menos en los clientes que ya tenemos y nos gastamos el dinero captando nuevos clientes. Sabemos que nos cuesta 5 veces más conseguir un cliente nuevo que mantener a uno que ya es cliente y sin embargo seguimos perdiendo clientes sencillamente porque les damos un servicio por debajo de sus expectativas. Una muestra más es la relación inversa de inversión de la empresa en sus clientes frente a los potenciales. Logrado un cliente dejamos poco a poco de invertir en él hasta que las malas experiencias le empujan a irse. En ese momento, volvemos a ofrecerle las mejores promociones y colocamos a nuestros mejores vendedores para retenerle. La mayoría de las veces, demasiado tarde.
LA TECNOLOGÍA
La situación actual de nuestros centros podría resumirse en: Inversiones multimillonarios en manos de los trabajadores menos valorados.
Pongamos un ejemplo, las implantaciones de las más recientes aplicaciones de CRM que en teoría nos han permitido entender mejor a nuestros clientes nos plantean una curiosa paradoja, sobre la visión reflejan del cliente. Las importantes decisiones basadas en estas herramientas analíticas provienen de la visión que nuestros agentes tienen del propio negocio, es decir reflejan el punto de vista o la interpretación resumida y documentada de nuestros agentes, esos mismos que podemos considerar como los mejor pagados y motivados..
En la evaluación de las personas me pregunto qué ocurriría si en vez de tratar de incrementar el número de llamadas por hora, o el tiempo medio de la llamada concentráramos todos nuestros esfuerzos con la tecnología y las personas en mejorar algunos de estos aspectos:
Incrementar la satisfacción del cliente
Incrementar las referencias que el cliente hace de nosotros
Incrementar los contactos del cliente con la organización
Crecimiento total de negocio por cliente
Cambiar la actitud del cliente hacia la marca / organización
Incrementar las cartas de agradecimiento de los clientes
Incrementar las ideas y las sugerencias de cliente
Incrementar en ventas accesorias (up-selling)
Incrementar las ventas cruzadas (cross-selling)
LAS PERSONAS DEL CRC
Es indudable que si la orientación al cliente fuera vista como una parte crítica de nuestro negocio, las personas que nos representan, los que hablan y escucha a diario a nuestros clientes deberían ser los más cuidados y mejor pagados de nuestras empresas para que fueran a su vez los mejor formados, motivados y dispuestos a ofrecer un servicio óptimo a nuestros clientes.
Sin embargo la realidad nos lleva a personas poco valoradas y reconocidas a la vez que en constante evaluación. Las evaluaciones y compensaciones basadas en productividad o eficiencia entran en conflicto con la estrategia de orientación a cliente porque las personas hacemos aquello para lo que se nos paga, no lo que se nos dice. El reto será establecer una evaluación objetiva basada en criterios establecidos por los clientes.
Me pregunto que ocurriría si diseñaras procedimientos de actuación no basados en tu propia compañía y en tus productos sino en las necesidades de tu cliente y consiguieras la involucración de tus agentes en ello. Algunas formas de plantearlo podría ser:
Premia la prestación de servicio "muy por encima" de las expectativas de clientes
Diseña planes de carrera para todos aquellos los agentes excelentes (aunque sean de una tercera empresa).
Establece un programa de la "Experiencia del día, de la semana, del mes…"
Distribuye las "Mejores Experiencias" con grabaciones a todos los puestos de la organización incluidos los directivos
Convierte a los mejores agentes en mentores de los nuevos agentes
Coloca a los mejores clientes con los mejores agentes
Envia a los agentes a participar en reuniones de ventas y marketing para compartir sus experiencias y pensamientos
LA EXTERNALIZACIÓN
Las tendencias de externalizar los servicios del CRC con el foco puesto en el coste y no en la experiencia del cliente sólo vienen a demostrarnos la forma en que se percibe como un coste y no un centro de generación de valor.
Hoy sabemos que pueden conseguirse resultados positivos de satisfacción y fidelización que no dependen en si mismos de haber externalizado o no el CRC puesto que hay experiencias positivas en ambos modelos, sino de cómo se ha proyectado la orientación al cliente, de cómo se han consensuado los estándares de actuación, de cómo se han implantado programas de calidad y de cómo se ha involucrado a los distintos actores (agentes, supervisores,..).
No hay un modelo único y el outsourcing puede ser la mejor solución cuando se establezca un marco claro de regulación entre proveedor (outsourcer) y cliente (empresa principal):
Crear un estándar de actuación consensuado
Establecer un sistema de evaluación externo y objetivo que asegure un control del proceso gestionado por el contratista.
Implantación de programas de calidad consensuados y tutelados por la empresa principal.
Vinculación económica del colaborador en los resultados de calidad obtenidos.
CONCLUSIONES
Hacer calidad no se basa en documentos ni en palabras. Calidad nace de una cultura real de servicio (del verbo "servir") y hacer lo que el cliente te pide. Ser distinto, ser creativo, romper con cualquier regla que impida la total satisfacción del cliente. Atreverse a hacer del servicio la gran oportunidad de crear una buena experiencia en tu cliente.
Podríamos resumir algunas de estas ideas en un decálogo:
1. Personas primero, tecnología después: La Tecnología no se preocupa por los clientes, las personas comprometidas sí pueden hacerlo
2. Orientación al cliente significa ESCUCHAR: Escucha para aprender. Oriéntate hacia las necesidades del cliente, no a tus de productos y servicios, tratándole como te gustaría ser tratado.
3. Experiencias. La calidad se basa en experiencias humanas. Define las relación que la compañía quiere tener con sus clientes coloca a personas que sean capaces de ofrecerlo
4. Hazlo posible: Imparte la formación adecuada, coloca herramientas, y facultades suficientes para permitir a las personas prestar las experiencias definidas
5. El CRC en la empresa: Integra el CRC al reto de la organización como una fuente de información, penetración y lealtad de cliente
6. Rompe las reglas: Elimina cualquier procedimiento que entre en conflicto con la orientación al cliente y permite que los agentes puedan resolver problemas
7. La nueva Eficiencia: Busca la rentabilidad en la oportunidad con tu cliente no en la falsa eficiencia
8. Trabajo de todos!. No hay departamentos de calidad ni de atención al cliente, involucra a toda la organización.
9. Fidelidad, Ganarse la fidelidad del cliente empieza con la fidelidad de los empleados.
10. Retribución: Las personas hacen aquello por lo que se les paga no por lo que se les dice
Fuente: juancarlosfouz.typepad.com
" ATENDER BIEN A LOS CLIENTES"
Atender bien a los clientes:
Todos sabemos que un cliente es como una delicada planta: si no se riega, abona, poda y trasplanta a tiempo... si no se la mima, tarde o temprano se marchitará.
Aunque a veces, una planta marchita puede ser reavivada con los debidos cuidados, devolviéndole su antiguo esplendor.
La Atención al Cliente es uno de los temas a los que mayor importancia dan las grandes empresas, y uno de los cursos de formación que más veces imparten. La Atención al Cliente parece sencilla, pero es mucho más compleja de lo que parece a simple vista. Lo primero que hay que conseguir es que toda la empresa, TODA, tenga claro que su principal objetivo es Satisfacer a los Clientes.
Resulta obvio que una telefonista tenga que sonreír al aparato; que un departamento de Gestión de Quejas y Reclamaciones deba dar una rápida y eficaz respuesta a sus clientes; que un comercial deba tratarlos con exquisitez... pero no es tan obvio para personas de otros departamentos aparentemente menos orientados al cliente.
El primer problema radica en la incultura de que sólo son clientes los externos, aquellos que pagan y nos permiten vivir, cuando en realidad el cliente interno es la primera piedra que necesitamos para construir una eficaz y satisfactoria gestión de los clientes externos.
Así como la empresa posee un parque de clientes externos que al relacionarse con ella buscan satisfacer sus necesidades, posee también sus clientes internos, que en su condición de individuos aspiran a alcanzar una realización personal, en sus relaciones con ella.
Resumiendo, un trabajador debidamente formado, motivado, satisfecho y realizado, realizará mucho mejor todas sus tareas, pensando no sólo en su satisfacción, sino también en la de sus compañeros, su empresa y cómo no, de los clientes de su empresa, sus Clientes. Esa idea deberá llegar a todos y cada uno de los departamentos de la empresa y a todas las personas vinculadas de una forma u otra a la misma.
Fuente: atencion-al-cliente-umayor.blogspot.com
Todos sabemos que un cliente es como una delicada planta: si no se riega, abona, poda y trasplanta a tiempo... si no se la mima, tarde o temprano se marchitará.
Aunque a veces, una planta marchita puede ser reavivada con los debidos cuidados, devolviéndole su antiguo esplendor.
La Atención al Cliente es uno de los temas a los que mayor importancia dan las grandes empresas, y uno de los cursos de formación que más veces imparten. La Atención al Cliente parece sencilla, pero es mucho más compleja de lo que parece a simple vista. Lo primero que hay que conseguir es que toda la empresa, TODA, tenga claro que su principal objetivo es Satisfacer a los Clientes.
Resulta obvio que una telefonista tenga que sonreír al aparato; que un departamento de Gestión de Quejas y Reclamaciones deba dar una rápida y eficaz respuesta a sus clientes; que un comercial deba tratarlos con exquisitez... pero no es tan obvio para personas de otros departamentos aparentemente menos orientados al cliente.
El primer problema radica en la incultura de que sólo son clientes los externos, aquellos que pagan y nos permiten vivir, cuando en realidad el cliente interno es la primera piedra que necesitamos para construir una eficaz y satisfactoria gestión de los clientes externos.
Así como la empresa posee un parque de clientes externos que al relacionarse con ella buscan satisfacer sus necesidades, posee también sus clientes internos, que en su condición de individuos aspiran a alcanzar una realización personal, en sus relaciones con ella.
Resumiendo, un trabajador debidamente formado, motivado, satisfecho y realizado, realizará mucho mejor todas sus tareas, pensando no sólo en su satisfacción, sino también en la de sus compañeros, su empresa y cómo no, de los clientes de su empresa, sus Clientes. Esa idea deberá llegar a todos y cada uno de los departamentos de la empresa y a todas las personas vinculadas de una forma u otra a la misma.
Fuente: atencion-al-cliente-umayor.blogspot.com
" ANTE LA CRISIS MAS CLIENTES
Escuche bien: ante la crisis, más clientes!
Los expertos coinciden en la necesidad de darle al cliente actual valor agregado que garantice su lealtad y, el Servicio al Cliente es lo que más aprecian los consumidores. Aprecie las responsabilidades de esta División y actúe en consecuencia
Es un hecho incontrovertible, estamos en medio de una crisis profunda; la más grave de los últimos 50 años. La economía latinoamericana no crecerá este año y esto es que no decrezca. Su efecto lo sentiremos todos, las empresas grandes, medianas, pequeñas y micro resentirán sus efectos en mayores dificultades para vender, para cobrar sus carteras y por supuesto, para conservar los empleos que tienen generados. Ranjay Gulati, Profesor de Administración de Empresas de Harvard Bussines School y uno de los 10 académicos más citados en economía y negocios durante los últimos 10 años, Asesor de Presidentes de Corporaciones como General Electric, Honda, Abbott, Meck Sharp and Dome, etc; ha dicho en una reciente visita a Colombia que las empresas que se concentren en llevar valor a sus clientes, que busquen centrarse en el cliente a un nuevo nivel podrán salir bien libradas; pero para resumir sus opiniones ha dicho con claridad absoluta: "…ante la crisis, más cliente…." Pero debemos tener en cuenta que hace énfasis en que no se trata de dar más servicios gratuitos, y por deducción lógica infiero que habla claramente de la plena satisfacción por el Servicio, como ese valor agregado que hoy más que nunca el cliente está dispuesto a valorar. Por último advirtió Gulati sobre la necesidad de que los Gerentes no piensen en rebajas y recortes de costos y gastos indiscriminadamente, más bien deben pensar dice él; en qué recorto y en qué gasto más.
Para muchas empresas, el Servicio al Cliente es solo administración de Quejas y Reclamos; quienes eso consideran, asumen que el cliente es solamente una fuente de gastos y costos y no lo consideran un ACTIVO ESTRATEGICO. Realmente estas épocas de dificultades para las empresas deben ser de cambios en su orientación estratégica. Los Gerentes y Dueños de empresas grandes o pequeñas deben reconsiderar profundamente su visión sobre el cliente actual y para hacerlo tienen que equilibrar un poco su estructura de administración.
Para empezar deben decidirse por tener un Director de Servicio al Cliente que dependa directamente de la Gerencia para que pueda convertir sus propuestas en acciones rápidas.
Un buen Director de Servicio al Cliente tiene que ser una persona de extracción comercial porque sus responsabilidades empiezan por conseguir que, a través de un excelente servicio a los clientes actuales, éste sea cada vez más fiel y leal. Una serie importante de funciones esperan a ese Director de Servicio al Cliente; veamos algunas:
Colocará al cliente en el centro de todo lo que diga, haga y decida la empresa. De esa manera garantiza la creación de una real CULTURA DE SERVICIO. Para conseguirlo tendrá que contar con la ayuda fuerte y decidida del Gerente o Dueño.
Utilizará la segmentación de la base de clientes a fin de garantizarle un servicio con valor agregado a aquellos de alto valor para la empresa. Con ese servicio diferenciado garantizará el éxito en las estrategias de venta cruzada. Además, a partir de ella, diseñará ESTRATEGIAS DIFERENCIADAS DE SERVICIO para garantizar la fidelidad a la filosofía CRM en las relaciones.
Las EXPERIENCIAS DE CLIENTE que le produzcan a los clientes un impacto de alto valor diferenciador serán su prioridad. El cliente de hoy es realmente emocional, es leal a los proveedores que lo reconocen, le dan importancia, le generan experiencias memorables y sorprendentes.
Mediante el uso de tecnología básica tendrá que conseguir los medios para asegurarle al cliente su presencia en tiempo real. Le dirá adiós a la "cultura de la agenda" según la cual todos en la empresa (vendedores, secretarias, atención telefónica, etc) registran en agendas todas las interacciones con los clientes.
Mantendrá estadísticas actualizadas sobre todas las interacciones con los clientes a fin de que las decisiones de la Gerencia y los demás Directores Comerciales, estén debidamente soportadas en información histórica.
Buscará un servicio telefónico eficiente, fácil de acceder por el cliente, con registro de todas las interacciones, con personal capacitado para garantizarle al cliente respuesta rápida a su necesidades,
Muchas otras responsabilidades como, la generación de ingresos a través de la excelencia en el servicio, la contratación de personas con real VOCACION DE SERVICIO para atender al cliente en cualquier instancia y sobre todo, la creación de un servicio proactivo, no reactivo; serán motivo de sus preocupaciones. Buscará la excelencia operativa mediante la construcción de procedimientos que impacten todas las áreas de la empresa y en su diseño procurará que el cliente este siempre presente para garantizarle una relación ágil, fácil, llena de experiencias ricas en decisiones y transparencia. Como se podrá apreciar, estamos ante un funcionario que realmente necesitan las empresas modernas para estas épocas de recesión.
Estoy seguro que todos aquellos Gerentes y Ejecutivos de empresas en América Latina que lean estas líneas coincidirán conmigo que las afirmaciones expresadas en este artículo contribuyen a mejorar su visión sobre el cliente actual y que para hacerlo, deben iniciar por una buena División de Servicio al Cliente con la cual encontrarán una forma creativa de afrontar la crisis y muy seguramente, diferenciarse de la competencia sin riesgos de que los imiten. Por último recomendamos que para pasar de un servicio que solo atienda quejas y reclamos a otro que ejecute todo lo que hemos descrito anteriormente, deben conseguir un buen asesor que les permita hacer ese tránsito de manera ágil, efectiva y seria.
Fuente: Luis Botero - degerencia.co
Los expertos coinciden en la necesidad de darle al cliente actual valor agregado que garantice su lealtad y, el Servicio al Cliente es lo que más aprecian los consumidores. Aprecie las responsabilidades de esta División y actúe en consecuencia
Es un hecho incontrovertible, estamos en medio de una crisis profunda; la más grave de los últimos 50 años. La economía latinoamericana no crecerá este año y esto es que no decrezca. Su efecto lo sentiremos todos, las empresas grandes, medianas, pequeñas y micro resentirán sus efectos en mayores dificultades para vender, para cobrar sus carteras y por supuesto, para conservar los empleos que tienen generados. Ranjay Gulati, Profesor de Administración de Empresas de Harvard Bussines School y uno de los 10 académicos más citados en economía y negocios durante los últimos 10 años, Asesor de Presidentes de Corporaciones como General Electric, Honda, Abbott, Meck Sharp and Dome, etc; ha dicho en una reciente visita a Colombia que las empresas que se concentren en llevar valor a sus clientes, que busquen centrarse en el cliente a un nuevo nivel podrán salir bien libradas; pero para resumir sus opiniones ha dicho con claridad absoluta: "…ante la crisis, más cliente…." Pero debemos tener en cuenta que hace énfasis en que no se trata de dar más servicios gratuitos, y por deducción lógica infiero que habla claramente de la plena satisfacción por el Servicio, como ese valor agregado que hoy más que nunca el cliente está dispuesto a valorar. Por último advirtió Gulati sobre la necesidad de que los Gerentes no piensen en rebajas y recortes de costos y gastos indiscriminadamente, más bien deben pensar dice él; en qué recorto y en qué gasto más.
Para muchas empresas, el Servicio al Cliente es solo administración de Quejas y Reclamos; quienes eso consideran, asumen que el cliente es solamente una fuente de gastos y costos y no lo consideran un ACTIVO ESTRATEGICO. Realmente estas épocas de dificultades para las empresas deben ser de cambios en su orientación estratégica. Los Gerentes y Dueños de empresas grandes o pequeñas deben reconsiderar profundamente su visión sobre el cliente actual y para hacerlo tienen que equilibrar un poco su estructura de administración.
Para empezar deben decidirse por tener un Director de Servicio al Cliente que dependa directamente de la Gerencia para que pueda convertir sus propuestas en acciones rápidas.
Un buen Director de Servicio al Cliente tiene que ser una persona de extracción comercial porque sus responsabilidades empiezan por conseguir que, a través de un excelente servicio a los clientes actuales, éste sea cada vez más fiel y leal. Una serie importante de funciones esperan a ese Director de Servicio al Cliente; veamos algunas:
Colocará al cliente en el centro de todo lo que diga, haga y decida la empresa. De esa manera garantiza la creación de una real CULTURA DE SERVICIO. Para conseguirlo tendrá que contar con la ayuda fuerte y decidida del Gerente o Dueño.
Utilizará la segmentación de la base de clientes a fin de garantizarle un servicio con valor agregado a aquellos de alto valor para la empresa. Con ese servicio diferenciado garantizará el éxito en las estrategias de venta cruzada. Además, a partir de ella, diseñará ESTRATEGIAS DIFERENCIADAS DE SERVICIO para garantizar la fidelidad a la filosofía CRM en las relaciones.
Las EXPERIENCIAS DE CLIENTE que le produzcan a los clientes un impacto de alto valor diferenciador serán su prioridad. El cliente de hoy es realmente emocional, es leal a los proveedores que lo reconocen, le dan importancia, le generan experiencias memorables y sorprendentes.
Mediante el uso de tecnología básica tendrá que conseguir los medios para asegurarle al cliente su presencia en tiempo real. Le dirá adiós a la "cultura de la agenda" según la cual todos en la empresa (vendedores, secretarias, atención telefónica, etc) registran en agendas todas las interacciones con los clientes.
Mantendrá estadísticas actualizadas sobre todas las interacciones con los clientes a fin de que las decisiones de la Gerencia y los demás Directores Comerciales, estén debidamente soportadas en información histórica.
Buscará un servicio telefónico eficiente, fácil de acceder por el cliente, con registro de todas las interacciones, con personal capacitado para garantizarle al cliente respuesta rápida a su necesidades,
Muchas otras responsabilidades como, la generación de ingresos a través de la excelencia en el servicio, la contratación de personas con real VOCACION DE SERVICIO para atender al cliente en cualquier instancia y sobre todo, la creación de un servicio proactivo, no reactivo; serán motivo de sus preocupaciones. Buscará la excelencia operativa mediante la construcción de procedimientos que impacten todas las áreas de la empresa y en su diseño procurará que el cliente este siempre presente para garantizarle una relación ágil, fácil, llena de experiencias ricas en decisiones y transparencia. Como se podrá apreciar, estamos ante un funcionario que realmente necesitan las empresas modernas para estas épocas de recesión.
Estoy seguro que todos aquellos Gerentes y Ejecutivos de empresas en América Latina que lean estas líneas coincidirán conmigo que las afirmaciones expresadas en este artículo contribuyen a mejorar su visión sobre el cliente actual y que para hacerlo, deben iniciar por una buena División de Servicio al Cliente con la cual encontrarán una forma creativa de afrontar la crisis y muy seguramente, diferenciarse de la competencia sin riesgos de que los imiten. Por último recomendamos que para pasar de un servicio que solo atienda quejas y reclamos a otro que ejecute todo lo que hemos descrito anteriormente, deben conseguir un buen asesor que les permita hacer ese tránsito de manera ágil, efectiva y seria.
Fuente: Luis Botero - degerencia.co
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