tag:blogger.com,1999:blog-61118981177735256462024-02-07T00:04:37.742-08:00LA GERENCIA DEL SERVICIORigohttp://www.blogger.com/profile/06970029894814748594noreply@blogger.comBlogger71125tag:blogger.com,1999:blog-6111898117773525646.post-47699471002872195172013-08-05T07:36:00.002-07:002013-08-05T07:38:48.158-07:00ESCUCHE CUIDADOSAMENTE Y CON INTERÉS<div class="itemHeader" style="background-color: white; border: 0px; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 19px; margin: 32px 0px 0px; outline: 0px; padding: 0px; text-align: justify;">
<div class="itemToolbar" style="background-color: transparent; border: 0px; margin: 0px 0px 25px 112px; outline: 0px; padding: 0px;">
<h2 class="itemTitle" style="background-color: transparent; border: 0px; color: #1a1a1a; font-size: 24px; font-weight: normal; line-height: 24px; margin: 0px 0px 12px; outline: 0px; padding: 0px;">
El lenguaje corporal, el marketing y las ventas</h2>
<ul style="background-color: transparent; background-position: initial initial; background-repeat: initial initial; border: 0px; font-size: 11px; list-style: none; margin: 0px; outline: 0px; padding: 0px; text-align: left;"><img align="left" border="0" src="http://latinpymes.com/portal/images/stories/705_3498683_market.jpg" style="background-color: transparent; border: 15px solid rgb(255, 255, 255); font-size: 14px; margin: 0px; outline: 0px; padding: 0px; text-align: justify;" /></ul>
</div>
</div>
<div class="itemBody" style="background-color: white; border: 0px; font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: 14px; line-height: 19px; margin: 0px; outline: 0px; padding: 6px 0px; text-align: justify;">
<div id="HOTWordsTxt" style="background-color: transparent; border: 0px; margin: 0px; outline: 0px; padding: 0px;">
<div class="itemFullText" style="background-color: transparent; border: 0px; margin: 0px; outline: 0px; padding: 0px;">
<div style="background-color: transparent; border: 0px; margin-bottom: 0.5em; margin-top: 0.5em; outline: 0px; padding: 0px;">
Quien quiera que sea el embajador de su compañía o marca, no sólo hablará de ellas a través de sus palabras, sino que lo hará con su tono de voz y sus palabras.</div>
<div style="background-color: transparent; border: 0px; margin-bottom: 0.5em; margin-top: 0.5em; outline: 0px; padding: 0px;">
<wqfdpz>Desde los <a href="http://latinpymes.com/portal/marketing/item/10735-el-lenguaje-corporal-el-marketing-y-las-ventas.html#" rel="nofollow" style="background-color: transparent; border-bottom-style: dotted; border-width: 0px 0px 1px; color: #852a29; margin: 0px; outline: 0px; padding: 0px;">gerentes</a> hasta los vendedores, pasando por los influenciadores de marca, el “estatus comunicativo” es una variable que no se puede descuidar.</wqfdpz></div>
<div style="background-color: transparent; border: 0px; margin-bottom: 0.5em; margin-top: 0.5em; outline: 0px; padding: 0px;">
<wqfdpz>Un <a href="http://latinpymes.com/portal/marketing/item/10735-el-lenguaje-corporal-el-marketing-y-las-ventas.html#" rel="nofollow" style="background-color: transparent; border-bottom-style: dotted; border-width: 0px 0px 1px; color: #852a29; margin: 0px; outline: 0px; padding: 0px;">estudio</a> de la Escuela de Negocios de Harvard muestra que las personas que asumen una “postura erguida y abierta tenían más posibilidades de tomar la iniciativa y de asumir riesgos”.</wqfdpz></div>
<div style="background-color: transparent; border: 0px; margin-bottom: 0.5em; margin-top: 0.5em; outline: 0px; padding: 0px;">
Y según reportó The New York Times International Weekly -que en Colombia circula con El Espectador-, Amy Cuddy, la postura corporal no sólo refleja el ánimo de las personas sino que además incide sobre él.</div>
<div style="background-color: transparent; border: 0px; margin-bottom: 0.5em; margin-top: 0.5em; outline: 0px; padding: 0px;">
<wqfdpz>Considerando que el <a href="http://latinpymes.com/portal/marketing/item/10735-el-lenguaje-corporal-el-marketing-y-las-ventas.html#" rel="nofollow" style="background-color: transparent; border-bottom-style: dotted; border-width: 0px 0px 1px; color: #852a29; margin: 0px; outline: 0px; padding: 0px;">conocimiento</a> está allí para ser aplicado y sacarle provecho, surge de inmediato la pregunta ¿qué efecto puede tener este estudio para las carreras de los colaboradores de las pymes? ¿Cómo podría impactar favorablemente este conocimiento las labores de mercadeo de las empresas de Colombia? Las respuestas no están tan lejos como uno podría imaginar.</wqfdpz></div>
<div style="background-color: transparent; border: 0px; margin-bottom: 0.5em; margin-top: 0.5em; outline: 0px; padding: 0px;">
Ivette Consuelo Hernández, consultora en formación de voceros de la compañía Eloquentem, y quien ha trabajado con varios de los líderes más importantes del sector público y privado nacional, lo que expresan las personas está relacionado con tres canales: el verbal (lo que se dice), el vocal (cómo se vocaliza) y el visual (cómo lo expresa el cuerpo y sus elementos de apoyo).</div>
<div style="background-color: transparent; border: 0px; margin-bottom: 0.5em; margin-top: 0.5em; outline: 0px; padding: 0px;">
<wqfdpz>En la medida en que se dé un manejo armonioso de estos elementos las comunicación puede ser más efectiva, y se podrán lograr interacciones más exitosas. El trabajo del psicólogo Albert Mehrabian es de gran ayuda para conocer <a href="http://latinpymes.com/portal/marketing/item/10735-el-lenguaje-corporal-el-marketing-y-las-ventas.html#" rel="nofollow" style="background-color: transparent; border-bottom-style: dotted; border-width: 0px 0px 1px; color: #852a29; margin: 0px; outline: 0px; padding: 0px;">detalles</a> sobre esta “multicanalidad” de la comunicación.</wqfdpz></div>
<div style="background-color: transparent; border: 0px; margin-bottom: 0.5em; margin-top: 0.5em; outline: 0px; padding: 0px;">
<wqfdpz>“Nadie se comunica solo por transmitir información. Todo tiene una intención y ese es el punto de partida. Una persona es creíble cuando sus gestos, sonido de la voz, <a href="http://latinpymes.com/portal/marketing/item/10735-el-lenguaje-corporal-el-marketing-y-las-ventas.html#" rel="nofollow" style="background-color: transparent; border-bottom-style: dotted; border-width: 0px 0px 1px; color: #852a29; margin: 0px; outline: 0px; padding: 0px;">ritmo</a> del habla y lo que dice es sincrónico y coherente con lo que expresa”, concluyó Hernández, quien es fonoaudióloga y cuenta con amplia experiencia en el mundo del teatro, lo cual le permite abordar la comunicación desde una perspectiva más amplia.</wqfdpz></div>
<div style="background-color: transparent; border: 0px; margin-bottom: 0.5em; margin-top: 0.5em; outline: 0px; padding: 0px;">
Para Myriam Ortiz de Grupo 13, compañía experta en comunicaciones estratégicas, contar con buenos voceros es indispensable para el Marketing. “Un vocero oficial es de gran importancia en el mundo corporativo, y debe estar muy bien formado en sus habilidades comunicativas. Pero otros voceros indirectos, no oficiales, como los influenciadores de marca o los vendedores también deben contar con formación para maximizar los efectos positivos de sus interacciones comunicativas”.</div>
<div style="background-color: transparent; border: 0px; margin-bottom: 0.5em; margin-top: 0.5em; outline: 0px; padding: 0px;">
<strong style="background-color: transparent; border: 0px; margin: 0px; outline: 0px; padding: 0px;">Incidencia sobre las emociones</strong></div>
<div style="background-color: transparent; border: 0px; margin-bottom: 0.5em; margin-top: 0.5em; outline: 0px; padding: 0px;">
Flora Davis, en su libro ‘La Comunicación Verbal’, no sólo respalda lo informado por The New York Times al hablar de la medicina sicosomática, la cual sostiene que el estado del cuerpo incide sobre las emociones y viceversa, sino que brinda ejemplos prácticos que no lucen nada distantes del mundo del Marketing.</div>
<div style="background-color: transparent; border: 0px; margin-bottom: 0.5em; margin-top: 0.5em; outline: 0px; padding: 0px;">
“Cuando se reúnen cuatro o más personas, es corriente descubrir varios grupos de postura distintos. Rápidamente nos daremos cuenta de que esto no es mera coincidencia. Si una de las personas reacomoda la posición de su cuerpo, los otros miembros de “su grupo (de postura)” lo imitarán hasta que todas las posturas resulten de nuevo coherentes”, señala.</div>
<div style="background-color: transparent; border: 0px; margin-bottom: 0.5em; margin-top: 0.5em; outline: 0px; padding: 0px;">
Por si el ejemplo anterior no fuera lo bastante ilustrativo, en el mismo libro se describen sesiones de psicoterapia, donde era posible lograr a un punto de encuentro con un paciente, gracias a la habilidad del terapeuta para tomar sus mismas posturas corporales.</div>
<div style="background-color: transparent; border: 0px; margin-bottom: 0.5em; margin-top: 0.5em; outline: 0px; padding: 0px;">
Pero como lo explica el artículo de The New York Times, no sólo se trata de cómo el cuerpo expresa lo que se siente, ni de cómo esto puede influir sobre otros, sino de cómo cambiando la postura una persona, un vendedor por ejemplo, puede cambiar su actitud:</div>
<div style="background-color: transparent; border: 0px; margin-bottom: 0.5em; margin-top: 0.5em; outline: 0px; padding: 0px;">
Entonces, ¿cuánto pueden durar los efectos de una pose de poder? Los investigadores dicen que los cambios hormonales persisten durante 15 o 20 minutos. Sin embargo, Danna Carney, sicóloga social que estudia las dinámicas del poder y la postura en la Universidad de California en Berkeley, le dijo al mismo diario que dichos cambios “podría iniciar un efecto dominó que duraría todo el día”.</div>
<div style="background-color: transparent; border: 0px; margin-bottom: 0.5em; margin-top: 0.5em; outline: 0px; padding: 0px;">
Para poder desarrollar esta sincronía entre el lenguaje verbal, el vocal y el corporal, es necesario capacitarse, razón por la cual diversos consultores generan constantemente programas de formación, mucha veces personalizados, que permiten que las personas saquen el máximo provecho de este conocimiento. Pero, mientras tanto, algunos tips podrían resultar de utilidad:</div>
<div style="background-color: transparent; border: 0px; margin-bottom: 0.5em; margin-top: 0.5em; outline: 0px; padding: 0px;">
<strong style="background-color: transparent; border: 0px; margin: 0px; outline: 0px; padding: 0px;">1.</strong> Asegúrese de contar con buenos mensajes. Ningún otro elemento puede reemplazarlos.</div>
<div style="background-color: transparent; border: 0px; margin-bottom: 0.5em; margin-top: 0.5em; outline: 0px; padding: 0px;">
<strong style="background-color: transparent; border: 0px; margin: 0px; outline: 0px; padding: 0px;">2.</strong> Asegúrese de que sus atributos y mensajes de marca se puedan expresar a través de diversos lenguajes, incluyendo el corporal.</div>
<div style="background-color: transparent; border: 0px; margin-bottom: 0.5em; margin-top: 0.5em; outline: 0px; padding: 0px;">
<strong style="background-color: transparent; border: 0px; margin: 0px; outline: 0px; padding: 0px;">3.</strong> Cuando programe sus actividades de Marketing, no piense sólo en lo que se va a decir, piense en el tono de voz y en la postura adecuada.</div>
<div style="background-color: transparent; border: 0px; margin-bottom: 0.5em; margin-top: 0.5em; outline: 0px; padding: 0px;">
<strong style="background-color: transparent; border: 0px; margin: 0px; outline: 0px; padding: 0px;">4.</strong> Tenga claro que conducta quiere que “imiten” sus audiencias, de esta manera podrá establecer cómo aprovechar los canales verbal, vocal y visual para lograrlo.</div>
<div style="background-color: transparent; border: 0px; margin-bottom: 0.5em; margin-top: 0.5em; outline: 0px; padding: 0px;">
<strong style="background-color: transparent; border: 0px; margin: 0px; outline: 0px; padding: 0px;">5.</strong> Programe jornadas de formación en vocería para sus equipos de trabajo, y segméntelos por áreas. Los requerimientos de su equipo directivo son diferentes a los de su equipo de marketing y ventas.</div>
<div style="background-color: transparent; border: 0px; margin-bottom: 0.5em; margin-top: 0.5em; outline: 0px; padding: 0px;">
<strong style="background-color: transparent; border: 0px; margin: 0px; outline: 0px; padding: 0px;">6.</strong> Asegúrese de usar los tres canales de comunicación (verbal, vocal y visual) no sólo para emitir información sino para recibirla. Quien entiende la bidireccionalidad de la información tiene buenas opciones de obtener grandes logros en marketing y ventas.</div>
<div style="background-color: transparent; border: 0px; margin-bottom: 0.5em; margin-top: 0.5em; outline: 0px; padding: 0px;">
<strong style="background-color: transparent; border: 0px; margin: 0px; outline: 0px; padding: 0px;">7.</strong> Aplique este conocimiento en usted mismo. En una reunión difícil, en una mala semana, o en una situación de despecho, sacar pecho y separar los hombros, será de ayuda.</div>
<div style="background-color: transparent; border: 0px; margin-bottom: 0.5em; margin-top: 0.5em; outline: 0px; padding: 0px;">
<strong style="background-color: transparent; border: 0px; margin: 0px; outline: 0px; padding: 0px;"><em style="background-color: transparent; border: 0px; margin: 0px; outline: 0px; padding: 0px;">Por Raúl Díaz. Ingeniero electrónico, consultor en comunicaciones y analista de medios.</em></strong></div>
<div style="background-color: transparent; border: 0px; margin-bottom: 0.5em; margin-top: 0.5em; outline: 0px; padding: 0px;">
<br /></div>
</div>
</div>
</div>
Rigohttp://www.blogger.com/profile/06970029894814748594noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6111898117773525646.post-50082163930996060572012-03-10T07:18:00.000-08:002012-08-20T13:23:37.107-07:00MATERIAL DE APOYO<a href="https://www.google.com.co/search?q=servicio+al+cliente&btnG=Buscar+libros&tbm=bks&tbo=1&hl=es">https://www.google.com.co/search?q=servicio+al+cliente&btnG=Buscar+libros&tbm=bks&tbo=1&hl=es</a><br />
<table cellpadding="0" class="cf hr" style="background-color: white; border-collapse: collapse; color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: 12.666666984558105px; margin: 8px 0px 0px 5px; text-align: start;"><tbody>
<tr><td class="hw" style="margin: 0px; padding-right: 7px; vertical-align: middle;"><span id=":14f"><a class="e" download_url="application/vnd.ms-powerpoint:2 GERENCIA DEL SERVICIO.ppt:https://mail.google.com/mail/u/0/?ui=2&ik=e6d52cd352&view=att&th=1359dfc52955d579&attid=0.4&disp=safe&realattid=f_gywdpw4i3&zw" href="https://mail.google.com/mail/u/0/?ui=2&ik=e6d52cd352&view=att&th=1359dfc52955d579&attid=0.4&disp=safe&realattid=f_gywdpw4i3&zw" style="color: #1155cc; cursor: pointer; text-decoration: none; white-space: nowrap;" target="_blank" title="Haz clic en él para verlo O arrástralo al escritorio para guardarlo."><img alt="2 GERENCIA DEL SERVICIO.ppt" class="hu" src="https://mail.google.com/mail/u/0/images/ppt.gif" style="border: 0px; float: left; height: 16px; width: 16px;" /></a></span></td><td style="margin: 0px;"><b>2 GERENCIA DEL SERVICIO.ppt</b><br />
441 kb <span id=":14e"><a class="e" draggable="false" href="https://docs.google.com/viewer?a=v&pid=gmail&attid=0.4&thid=1359dfc52955d579&mt=application/vnd.ms-powerpoint&authuser=0&url=https://mail.google.com/mail/u/0/?ui%3D2%26ik%3De6d52cd352%26view%3Datt%26th%3D1359dfc52955d579%26attid%3D0.4%26disp%3Dsafe%26realattid%3Df_gywdpw4i3%26zw&sig=AHIEtbSpXtDXWYakHLQNCr-LKoa22z89mQ" style="color: #1155cc; cursor: pointer; text-decoration: none; white-space: nowrap;" target="_blank">Ver</a> <a class="e" download_url="application/vnd.ms-powerpoint:2 GERENCIA DEL SERVICIO.ppt:https://mail.google.com/mail/u/0/?ui=2&ik=e6d52cd352&view=att&th=1359dfc52955d579&attid=0.4&disp=safe&realattid=f_gywdpw4i3&zw" href="https://mail.google.com/mail/u/0/?ui=2&ik=e6d52cd352&view=att&th=1359dfc52955d579&attid=0.4&disp=safe&realattid=f_gywdpw4i3&zw" id=":14d" style="color: #1155cc; cursor: pointer; text-decoration: none; white-space: nowrap;" title="Haz clic en él para verlo O arrástralo al escritorio para guardarlo.">Descargar</a></span></td></tr>
</tbody></table>
<a href="http://publisecretos.blogspot.com/">http://publisecretos.blogspot.com</a><br /><br />
<br />Rigohttp://www.blogger.com/profile/06970029894814748594noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6111898117773525646.post-78363851119309253542012-02-10T11:29:00.001-08:002012-02-10T11:29:19.769-08:00<a href="https://docs.google.com/presentation/d/1zJWq-dHsqWkj4MOZHEr6tYtFvUN03YGovsv3TfimFYo/present?pli=1&ueb=true#slide=id.p14">https://docs.google.com/presentation/d/1zJWq-dHsqWkj4MOZHEr6tYtFvUN03YGovsv3TfimFYo/present?pli=1&ueb=true#slide=id.p14</a>Rigohttp://www.blogger.com/profile/06970029894814748594noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6111898117773525646.post-90027346460184826992012-01-30T04:58:00.000-08:002012-01-30T04:59:26.788-08:00EL EXITO SE ORIGINA EN LA DISCIPLINAEl éxito se origina en la disciplina.<br /><br />Parta de los siguientes principios para que no transfiera la responsabilidad de sus fracasos a terceros. Y analice lo que advierte Yokoi Kenji, un colombo-japonés, que se ha dedicado a estudiar la cultura nuestra y la forma de administrar los negocios.<br /><br />-El éxito está en la disciplina, no en la disponibilidad de recursos.<br /><br />-No basta con la creatividad, que de por sí es una gran riqueza, ni en la inteligencia. Hay que ponerle orden a las cosas.<br /><br />-La prosperidad no es gratuita. Se gana con el esfuerzo diario, la constancia y el empeño.<br /><br />-El subdesarrollo está en la mente. No es culpa de nadie más. De hecho mucha gente ha sobresalido de la nada.<br /><br />-Las grandes empresas no florecen de la noche a la mañana. Se necesitan años para consolidarlas. Hay que reinvertir utilidades y pensar en disfrutarlas en el largo plazo.<br /><br />Japón no tiene oro, petróleo, café, ni flores. Es más: es una isla sin recursos naturales habitada por 130 millones de personas. Ellos tampoco inventaron los carros, pero tienen las mayores factorías de vehículos del mundo. Es decir, no son tan inteligentes como se cree.<br /><br />Entonces ¿en dónde radica su poderío económico? En la disciplina, afirma Yokoi Kenji, un joven que lleva sangre de ambos países y que con sus comparaciones demuestra que este país de paisas y costeños, de pastusos y santandereanos es tan rico que bien podría ser una potencia.<br /><br />Kenji, lo tiene todo. Ha viajado por el mundo entero, vivió sus primeros once años en la tierra del Sol Naciente, pero reside en Ciudad Bolívar, una inmensa selva de cemento bogotana cargada de necesidades y considerada una de las localidades más inseguras y peligrosas de la ciudad.<br /><br />El secreto del éxito –dice- es la disciplina, no la inteligencia. Un japonés jamás llega tarde a una cita. Cuando en Tokio o cualquier ciudad se estrellan dos carros, sus conductores se disculpan mutuamente y el conflicto es que los dos quieren pagar el seguro de accidente. Si alguien se gana la lotería se esconde porque considera que la fortuna le llegó sin el esfuerzo del trabajo. Nadie monta una empresa para enriquecerse a los dos años siguientes, sino que reinvierte las utilidades y la considera madura a los 20 años.<br /><br />Ahí radica el poder japonés. Es esa mentalidad la que ha hecho grande a una Nación que tiembla todos los días y que carece de recursos naturales.<br /><br />Kenji, quien dictó una conferencia en el Colegio Tilatá sobre “cómo entender a los jóvenes” y la importancia de la disciplina, sostiene que Colombia es un país rico, demasiado rico, no solo por sus recursos sino por su gente.<br /><br />“El colombiano, dice, es inteligente, ingenioso, creativo y capaz de adaptarse a cualquier situación. A donde llega, gusta y aprende el formato del país”. Es también cariño, tanto que no tiene problema para abrazar a su vecino en diciembre. “Es amable”, dice, y señala que en Japón no se ve eso con tanta devoción.<br /><br />¿Pero qué pasa? Le falta orden y disciplina. Nada más que eso, porque le sobra talento y está lleno de héroes. Unos héroes como aquellas mujeres capaces de sostener una familia de seis hijos, y generosos que alimentan ancianos y se levantan en medio de las peores tragedias.<br /><br />Con algo de disciplina, el país estaría en otro grupo de naciones: las consideradas ricas. Pero muchas personas aplican la ley del menor esfuerzo, pretenden triunfar sin el menor sacrificio y se escudan en pretextos para transferir las responsabilidades de sus fracasos o de sus logros frágiles.<br /><br />“Yo no creo en la pobreza de Colombia, creo que hay mentalidad de pobreza que es diferente, afirma Kenji, quien propone cambiar de paradigmas y valorar la importancia del la disciplina, el orden y el rigor.Rigohttp://www.blogger.com/profile/06970029894814748594noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6111898117773525646.post-88531568513953415082012-01-16T07:48:00.000-08:002012-01-16T07:49:46.686-08:00DIEZ CONSEJOS PARA NO MORIR EN EL INTENTODiez consejos para no morir en el intento.<br />Publicado por Latinpyme en ene 16, 2012 en Gerencia. <br /><br /> <br />Es el momento propicio. El año apenas empieza, el espíritu está renovado y las energías invitan a iniciar nuevos proyectos que, quizás, ya ha madurado. Nadie más que usted conoce sus fortalezas y sus debilidades, lo que implica que ya tiene una suma de factores de éxito.<br />¿Cómo lograrlo? El défict de debilidades tiene que compensarlo, bien sea capacitándose, conformando un equipo de trabajo idóneo donde cada quien sea el más capaz y conocedor. Un asesor confiable –no un charlatán- y un buen estudio de mercadeo le ayudaran a triunfar.<br />Expertos de Microsoft, duchos en temas de gestión empresarial, han elaborado estos diez TIPS que todo emprendedor debe tener en cuenta al pie de la letra para darle luz a su proyecto empresarial, ponerlo en marcha, estabilizarlo, madurarlo y consolidarlo. Léalo con cuidado, pero sobre todo aplíquelo:<br />Iniciativa. Esta habilidad consiste en la capacidad activa para iniciar una acción o proyecto sin esperar a que otras personas lo hayan empezado. El emprendedor posee iniciativa porque a partir de simples motivaciones e ideas personales, elige un proyecto de negocio del cual se hará cargo desde su inicio.<br />Autogestión. El mundo del emprendedor debe de estar sustentado en una auténtica capacidad de “hacer que las cosas sucedan”, sin esperar instrucciones, recursos o decisiones de otras personas.<br />Fortaleza ante las dificultades. Esta es una característica determinante que ayuda al emprendedor a mantenerse en pie y mantenerse firme ante cualquier adversidad, ya sea para obtener financiamiento y negociar con proveedores, como seleccionar empleados y vender sus productos.<br />Capacidad para asumir riesgos. El emprendedor sabe que se enfrentará a diversos riesgos. La habilidad para asumirlos consiste en saber identificar los escenarios riesgosos, priorizarlos, estimar su probabilidad de ocurrencia y determinar así acciones para prevenirlos o corregir sus consecuencias para el negocio. Con frecuencia, el manejo de riesgos incluye su transferencia a terceros, que son expertos en su manejo (Seguros, coberturas financieras, etc.).<br />Habilidad para tomar decisiones. Durante el periodo inicial de un negocio, la toma de decisiones será uno de los aspectos más frecuentes que caracterizará al emprendedor. La toma de decisiones implica definir claramente un problema, buscar alternativas de solución, analizar pros y contras, para luego elegir una de ellas y aplicarla. La intuición y los aspectos subjetivos son válidos para tomar una decisión pero nunca deben ser tomados como la única variable. Para ello, es clave el análisis racional de los escenarios y la evaluación objetiva de las distintas alternativas.<br />Flexibilidad. Esta habilidad permite al emprendedor adaptarse a las situaciones que identifica como cambiantes en el entorno. Mal manejada, la flexibilidad puede oponerse a la constancia necesaria para llevar adelante una idea. Sin embargo, la flexibilidad en un nuevo negocio significa que el empresario es capaz de atender las señales del mercado, la competencia, los socios, los proveedores, el entorno, y los empleados; para detectar rápidamente las oportunidades que surjan, o resolver los nuevos problemas.<br />Aprendizaje. El camino del emprendedor está lleno de lugares inexplorados. En ese sentido, su capacidad de identificar aquellos terrenos en los que habrá de desenvolverse y de los cuales no tiene conocimiento, resulta fundamental para estructurar luego acciones de aprendizaje formal o no formal.<br />Organización del tiempo. Esta habilidad consiste en identificar las tareas prioritarias, buscar estrategias para realizar las actividades de manera rápida y efectiva, y saber controlar las interrupciones.<br />Confianza en sí mismo. El entorno social del emprendedor con frecuencia está integrado por personas escépticas o pesimistas que aportarán argumentos negativos para el desenvolvimiento del negocio. Por eso, la confianza en sí mismo es una habilidad que le permite al emprendedor mantener el rumbo e integridad emocional, apoyado en las creencias positivas sobre su propio potencial personal.Rigohttp://www.blogger.com/profile/06970029894814748594noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6111898117773525646.post-7497236122488071342011-12-30T07:41:00.000-08:002011-12-30T07:43:18.644-08:00BLOG DE APOYO<a href="http://www.empresadehoy.com/">http://www.empresadehoy.com/</a>Rigohttp://www.blogger.com/profile/06970029894814748594noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6111898117773525646.post-8173001343197767502011-12-21T07:47:00.000-08:002011-12-21T08:57:20.201-08:00BLOG DE APOYO<a href="http://atencion-al-cliente-umayor.blogspot.com/">http://atencion-al-cliente-umayor.blogspot.com/</a><br /><a href="http://www.slideshare.net/jcfdezmxvtas/presentacin-servicio-al-cliente">http://www.slideshare.net/jcfdezmxvtas/presentacin-servicio-al-cliente</a><br /><a href="http://www.youtube.com/watch?v=9bGyoX-3xBI">http://www.youtube.com/watch?v=9bGyoX-3xBI</a>Rigohttp://www.blogger.com/profile/06970029894814748594noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6111898117773525646.post-90512110058636298982011-12-21T07:39:00.000-08:002011-12-21T07:53:39.622-08:00" LA CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE"La calidad en la atención al cliente<br /><br /><br /><br />La palabra calidad se ha convertido en un término vacío que todas las empresas emplean como algo cotidiano sin profundizar en el sentido real.<br /><br />En los últimos años hablar de ello parecía casi relacionado con encuestas y auditorías. He visto a muchos directivos muy tranquilos respecto al servicio prestado por su CRC (Centro de Relación con Clientes) porque se realizan unas cuantas monitorizaciones y encuestas y porque en su política está bien señalado "la orientación al cliente" y "la aportación de valor". Increíblemente en varias entrevistas recientes con directivos, eran muy pocos los que creían que había razones de peso para que sus empresas tuvieran clientes realmente leales frente a sus principales competidores.<br /><br />También resulta curioso observar como gastamos horas y recursos buscando las grandes ideas de negocio en nuestras empresas. Al mismo tiempo clientes que contactan cada día con nosotros a través de los CRC"s vía teléfono, mail,.. están pidiendo a gritos que les ofrezcamos servicios distintos, quieren sentirse como nos gustaría a cualquiera de nosotros, respetado y mimado. La pregunta es si estamos dispuestos a darle lo que le cliente quiere.<br /><br />Necesitamos es ESCUCHAR mucho más, entender y analizar lo que nos cuentan y usarlo para poder aplicar INTELIGENCIA en nuestro negocio.<br /><br />LOS NÚMEROS DE LA CALIDAD<br /><br />Los consumidores de servicios nos muestran que el factor que influye más en la lealtad del cliente es la calidad del servicio prestado. Algunos datos interesantes son que<br /><br /><br /><br />casi el 75% de los encuestados sienten que el servicio es una parte crítica de la satisfacción en la compra de una ADSL o de un seguro de automóvil.<br /><br />De ese porcentaje hoy tenemos niveles por debajo del 40% en que se sienten realmente satisfechos o muy satisfechos por el servicio recibido<br /><br />Otros estudios reflejan que casi el 60% de nosotros estamos dispuestos a dejar de trabajar con una compañía que ofrece un servicio insatisfactorio.<br /><br />Más del 53% se esforzarían en contarles su mala experiencia a sus amigos y familiares, mientras que menos del 40% estarían dispuestos a emplear su tiempo quejándose a la empresa.<br /><br />Por último más del 78% repetirían o no su decisión de compra basado en la experiencia de calidad de servicio.<br /><br /><br />LA REDUCCIÓN DE COSTOS<br /><br />Al mismo tiempo no ponemos en duda que hacer calidad no está reñido con la búsqueda de la eficiencia en los procesos. Sin embargo en los centros de contacto partimos de una máxima absurda. Tratamos de invertir cada día menos en los clientes que ya tenemos y nos gastamos el dinero captando nuevos clientes. Sabemos que nos cuesta 5 veces más conseguir un cliente nuevo que mantener a uno que ya es cliente y sin embargo seguimos perdiendo clientes sencillamente porque les damos un servicio por debajo de sus expectativas. Una muestra más es la relación inversa de inversión de la empresa en sus clientes frente a los potenciales. Logrado un cliente dejamos poco a poco de invertir en él hasta que las malas experiencias le empujan a irse. En ese momento, volvemos a ofrecerle las mejores promociones y colocamos a nuestros mejores vendedores para retenerle. La mayoría de las veces, demasiado tarde.<br /><br />LA TECNOLOGÍA<br /><br />La situación actual de nuestros centros podría resumirse en: Inversiones multimillonarios en manos de los trabajadores menos valorados.<br /><br />Pongamos un ejemplo, las implantaciones de las más recientes aplicaciones de CRM que en teoría nos han permitido entender mejor a nuestros clientes nos plantean una curiosa paradoja, sobre la visión reflejan del cliente. Las importantes decisiones basadas en estas herramientas analíticas provienen de la visión que nuestros agentes tienen del propio negocio, es decir reflejan el punto de vista o la interpretación resumida y documentada de nuestros agentes, esos mismos que podemos considerar como los mejor pagados y motivados..<br /><br />En la evaluación de las personas me pregunto qué ocurriría si en vez de tratar de incrementar el número de llamadas por hora, o el tiempo medio de la llamada concentráramos todos nuestros esfuerzos con la tecnología y las personas en mejorar algunos de estos aspectos:<br /><br /><br /><br />Incrementar la satisfacción del cliente<br /><br />Incrementar las referencias que el cliente hace de nosotros<br /><br />Incrementar los contactos del cliente con la organización<br /><br />Crecimiento total de negocio por cliente<br /><br />Cambiar la actitud del cliente hacia la marca / organización<br /><br />Incrementar las cartas de agradecimiento de los clientes<br /><br />Incrementar las ideas y las sugerencias de cliente<br /><br />Incrementar en ventas accesorias (up-selling)<br /><br />Incrementar las ventas cruzadas (cross-selling)<br /><br /><br />LAS PERSONAS DEL CRC<br /><br />Es indudable que si la orientación al cliente fuera vista como una parte crítica de nuestro negocio, las personas que nos representan, los que hablan y escucha a diario a nuestros clientes deberían ser los más cuidados y mejor pagados de nuestras empresas para que fueran a su vez los mejor formados, motivados y dispuestos a ofrecer un servicio óptimo a nuestros clientes.<br /><br />Sin embargo la realidad nos lleva a personas poco valoradas y reconocidas a la vez que en constante evaluación. Las evaluaciones y compensaciones basadas en productividad o eficiencia entran en conflicto con la estrategia de orientación a cliente porque las personas hacemos aquello para lo que se nos paga, no lo que se nos dice. El reto será establecer una evaluación objetiva basada en criterios establecidos por los clientes.<br /><br />Me pregunto que ocurriría si diseñaras procedimientos de actuación no basados en tu propia compañía y en tus productos sino en las necesidades de tu cliente y consiguieras la involucración de tus agentes en ello. Algunas formas de plantearlo podría ser:<br /><br /><br /><br />Premia la prestación de servicio "muy por encima" de las expectativas de clientes<br /><br />Diseña planes de carrera para todos aquellos los agentes excelentes (aunque sean de una tercera empresa).<br /><br />Establece un programa de la "Experiencia del día, de la semana, del mes…"<br /><br />Distribuye las "Mejores Experiencias" con grabaciones a todos los puestos de la organización incluidos los directivos<br /><br />Convierte a los mejores agentes en mentores de los nuevos agentes<br /><br />Coloca a los mejores clientes con los mejores agentes<br /><br />Envia a los agentes a participar en reuniones de ventas y marketing para compartir sus experiencias y pensamientos<br /><br /><br />LA EXTERNALIZACIÓN<br /><br />Las tendencias de externalizar los servicios del CRC con el foco puesto en el coste y no en la experiencia del cliente sólo vienen a demostrarnos la forma en que se percibe como un coste y no un centro de generación de valor.<br /><br />Hoy sabemos que pueden conseguirse resultados positivos de satisfacción y fidelización que no dependen en si mismos de haber externalizado o no el CRC puesto que hay experiencias positivas en ambos modelos, sino de cómo se ha proyectado la orientación al cliente, de cómo se han consensuado los estándares de actuación, de cómo se han implantado programas de calidad y de cómo se ha involucrado a los distintos actores (agentes, supervisores,..).<br /><br />No hay un modelo único y el outsourcing puede ser la mejor solución cuando se establezca un marco claro de regulación entre proveedor (outsourcer) y cliente (empresa principal):<br /><br /><br /><br />Crear un estándar de actuación consensuado<br /><br />Establecer un sistema de evaluación externo y objetivo que asegure un control del proceso gestionado por el contratista.<br /><br />Implantación de programas de calidad consensuados y tutelados por la empresa principal.<br /><br />Vinculación económica del colaborador en los resultados de calidad obtenidos.<br /><br /><br /><br />CONCLUSIONES<br /><br />Hacer calidad no se basa en documentos ni en palabras. Calidad nace de una cultura real de servicio (del verbo "servir") y hacer lo que el cliente te pide. Ser distinto, ser creativo, romper con cualquier regla que impida la total satisfacción del cliente. Atreverse a hacer del servicio la gran oportunidad de crear una buena experiencia en tu cliente.<br /><br />Podríamos resumir algunas de estas ideas en un decálogo:<br /><br />1. Personas primero, tecnología después: La Tecnología no se preocupa por los clientes, las personas comprometidas sí pueden hacerlo<br />2. Orientación al cliente significa ESCUCHAR: Escucha para aprender. Oriéntate hacia las necesidades del cliente, no a tus de productos y servicios, tratándole como te gustaría ser tratado.<br />3. Experiencias. La calidad se basa en experiencias humanas. Define las relación que la compañía quiere tener con sus clientes coloca a personas que sean capaces de ofrecerlo<br />4. Hazlo posible: Imparte la formación adecuada, coloca herramientas, y facultades suficientes para permitir a las personas prestar las experiencias definidas<br />5. El CRC en la empresa: Integra el CRC al reto de la organización como una fuente de información, penetración y lealtad de cliente<br />6. Rompe las reglas: Elimina cualquier procedimiento que entre en conflicto con la orientación al cliente y permite que los agentes puedan resolver problemas<br />7. La nueva Eficiencia: Busca la rentabilidad en la oportunidad con tu cliente no en la falsa eficiencia<br />8. Trabajo de todos!. No hay departamentos de calidad ni de atención al cliente, involucra a toda la organización.<br />9. Fidelidad, Ganarse la fidelidad del cliente empieza con la fidelidad de los empleados.<br />10. Retribución: Las personas hacen aquello por lo que se les paga no por lo que se les dice<br /><br /><br />Fuente: juancarlosfouz.typepad.comRigohttp://www.blogger.com/profile/06970029894814748594noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6111898117773525646.post-25366657060440484222011-12-21T07:36:00.000-08:002011-12-21T07:39:10.243-08:00" ATENDER BIEN A LOS CLIENTES"Atender bien a los clientes:<br /> <br /><br /> <br />Todos sabemos que un cliente es como una delicada planta: si no se riega, abona, poda y trasplanta a tiempo... si no se la mima, tarde o temprano se marchitará.<br /><br />Aunque a veces, una planta marchita puede ser reavivada con los debidos cuidados, devolviéndole su antiguo esplendor.<br /><br />La Atención al Cliente es uno de los temas a los que mayor importancia dan las grandes empresas, y uno de los cursos de formación que más veces imparten. La Atención al Cliente parece sencilla, pero es mucho más compleja de lo que parece a simple vista. Lo primero que hay que conseguir es que toda la empresa, TODA, tenga claro que su principal objetivo es Satisfacer a los Clientes.<br /><br />Resulta obvio que una telefonista tenga que sonreír al aparato; que un departamento de Gestión de Quejas y Reclamaciones deba dar una rápida y eficaz respuesta a sus clientes; que un comercial deba tratarlos con exquisitez... pero no es tan obvio para personas de otros departamentos aparentemente menos orientados al cliente.<br /><br />El primer problema radica en la incultura de que sólo son clientes los externos, aquellos que pagan y nos permiten vivir, cuando en realidad el cliente interno es la primera piedra que necesitamos para construir una eficaz y satisfactoria gestión de los clientes externos.<br /><br />Así como la empresa posee un parque de clientes externos que al relacionarse con ella buscan satisfacer sus necesidades, posee también sus clientes internos, que en su condición de individuos aspiran a alcanzar una realización personal, en sus relaciones con ella.<br /><br />Resumiendo, un trabajador debidamente formado, motivado, satisfecho y realizado, realizará mucho mejor todas sus tareas, pensando no sólo en su satisfacción, sino también en la de sus compañeros, su empresa y cómo no, de los clientes de su empresa, sus Clientes. Esa idea deberá llegar a todos y cada uno de los departamentos de la empresa y a todas las personas vinculadas de una forma u otra a la misma.<br /><br />Fuente: atencion-al-cliente-umayor.blogspot.comRigohttp://www.blogger.com/profile/06970029894814748594noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6111898117773525646.post-15474863910021981002011-12-21T07:33:00.000-08:002011-12-21T07:36:31.302-08:00" ANTE LA CRISIS MAS CLIENTESEscuche bien: ante la crisis, más clientes!<br /> <br />Los expertos coinciden en la necesidad de darle al cliente actual valor agregado que garantice su lealtad y, el Servicio al Cliente es lo que más aprecian los consumidores. Aprecie las responsabilidades de esta División y actúe en consecuencia<br /><br />Es un hecho incontrovertible, estamos en medio de una crisis profunda; la más grave de los últimos 50 años. La economía latinoamericana no crecerá este año y esto es que no decrezca. Su efecto lo sentiremos todos, las empresas grandes, medianas, pequeñas y micro resentirán sus efectos en mayores dificultades para vender, para cobrar sus carteras y por supuesto, para conservar los empleos que tienen generados. Ranjay Gulati, Profesor de Administración de Empresas de Harvard Bussines School y uno de los 10 académicos más citados en economía y negocios durante los últimos 10 años, Asesor de Presidentes de Corporaciones como General Electric, Honda, Abbott, Meck Sharp and Dome, etc; ha dicho en una reciente visita a Colombia que las empresas que se concentren en llevar valor a sus clientes, que busquen centrarse en el cliente a un nuevo nivel podrán salir bien libradas; pero para resumir sus opiniones ha dicho con claridad absoluta: "…ante la crisis, más cliente…." Pero debemos tener en cuenta que hace énfasis en que no se trata de dar más servicios gratuitos, y por deducción lógica infiero que habla claramente de la plena satisfacción por el Servicio, como ese valor agregado que hoy más que nunca el cliente está dispuesto a valorar. Por último advirtió Gulati sobre la necesidad de que los Gerentes no piensen en rebajas y recortes de costos y gastos indiscriminadamente, más bien deben pensar dice él; en qué recorto y en qué gasto más.<br /><br />Para muchas empresas, el Servicio al Cliente es solo administración de Quejas y Reclamos; quienes eso consideran, asumen que el cliente es solamente una fuente de gastos y costos y no lo consideran un ACTIVO ESTRATEGICO. Realmente estas épocas de dificultades para las empresas deben ser de cambios en su orientación estratégica. Los Gerentes y Dueños de empresas grandes o pequeñas deben reconsiderar profundamente su visión sobre el cliente actual y para hacerlo tienen que equilibrar un poco su estructura de administración.<br /><br />Para empezar deben decidirse por tener un Director de Servicio al Cliente que dependa directamente de la Gerencia para que pueda convertir sus propuestas en acciones rápidas.<br /><br />Un buen Director de Servicio al Cliente tiene que ser una persona de extracción comercial porque sus responsabilidades empiezan por conseguir que, a través de un excelente servicio a los clientes actuales, éste sea cada vez más fiel y leal. Una serie importante de funciones esperan a ese Director de Servicio al Cliente; veamos algunas:<br /><br /><br /><br />Colocará al cliente en el centro de todo lo que diga, haga y decida la empresa. De esa manera garantiza la creación de una real CULTURA DE SERVICIO. Para conseguirlo tendrá que contar con la ayuda fuerte y decidida del Gerente o Dueño.<br /><br />Utilizará la segmentación de la base de clientes a fin de garantizarle un servicio con valor agregado a aquellos de alto valor para la empresa. Con ese servicio diferenciado garantizará el éxito en las estrategias de venta cruzada. Además, a partir de ella, diseñará ESTRATEGIAS DIFERENCIADAS DE SERVICIO para garantizar la fidelidad a la filosofía CRM en las relaciones.<br /><br />Las EXPERIENCIAS DE CLIENTE que le produzcan a los clientes un impacto de alto valor diferenciador serán su prioridad. El cliente de hoy es realmente emocional, es leal a los proveedores que lo reconocen, le dan importancia, le generan experiencias memorables y sorprendentes.<br /><br />Mediante el uso de tecnología básica tendrá que conseguir los medios para asegurarle al cliente su presencia en tiempo real. Le dirá adiós a la "cultura de la agenda" según la cual todos en la empresa (vendedores, secretarias, atención telefónica, etc) registran en agendas todas las interacciones con los clientes.<br /><br />Mantendrá estadísticas actualizadas sobre todas las interacciones con los clientes a fin de que las decisiones de la Gerencia y los demás Directores Comerciales, estén debidamente soportadas en información histórica.<br /><br />Buscará un servicio telefónico eficiente, fácil de acceder por el cliente, con registro de todas las interacciones, con personal capacitado para garantizarle al cliente respuesta rápida a su necesidades,<br /><br /><br />Muchas otras responsabilidades como, la generación de ingresos a través de la excelencia en el servicio, la contratación de personas con real VOCACION DE SERVICIO para atender al cliente en cualquier instancia y sobre todo, la creación de un servicio proactivo, no reactivo; serán motivo de sus preocupaciones. Buscará la excelencia operativa mediante la construcción de procedimientos que impacten todas las áreas de la empresa y en su diseño procurará que el cliente este siempre presente para garantizarle una relación ágil, fácil, llena de experiencias ricas en decisiones y transparencia. Como se podrá apreciar, estamos ante un funcionario que realmente necesitan las empresas modernas para estas épocas de recesión.<br /><br />Estoy seguro que todos aquellos Gerentes y Ejecutivos de empresas en América Latina que lean estas líneas coincidirán conmigo que las afirmaciones expresadas en este artículo contribuyen a mejorar su visión sobre el cliente actual y que para hacerlo, deben iniciar por una buena División de Servicio al Cliente con la cual encontrarán una forma creativa de afrontar la crisis y muy seguramente, diferenciarse de la competencia sin riesgos de que los imiten. Por último recomendamos que para pasar de un servicio que solo atienda quejas y reclamos a otro que ejecute todo lo que hemos descrito anteriormente, deben conseguir un buen asesor que les permita hacer ese tránsito de manera ágil, efectiva y seria.<br /><br />Fuente: Luis Botero - degerencia.coRigohttp://www.blogger.com/profile/06970029894814748594noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6111898117773525646.post-3499245987204570272011-11-08T18:18:00.000-08:002011-11-08T18:19:56.739-08:00VIDEOS DE SERVICIO AL CLIENTE<a href="http://www.eevvm.com.co/">http://www.eevvm.com.co/</a>Rigohttp://www.blogger.com/profile/06970029894814748594noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6111898117773525646.post-42564487917642317972011-09-09T08:43:00.001-07:002011-09-09T08:43:53.337-07:00<a href="http://george524.blogspot.com/">http://george524.blogspot.com </a>Rigohttp://www.blogger.com/profile/06970029894814748594noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6111898117773525646.post-78615550862836620572011-09-05T09:54:00.000-07:002011-09-05T09:55:10.462-07:00LA COMUNICACIONAsunto: LA MUERTE DE LA CONVERSACIÓN (para pensarlo)
<br />Para:
<br />Fecha: domingo, 4 de septiembre, 2011 09:01
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<br />Acabo de leer en internet que a la entrada de algunos restaurantes europeos les decomisan a los clientes sus teléfonos celulares. Según la nota, se trata de una corriente de personas que busca recobrar el placer de comer, beber y conversar sin que los ring tones interrumpan, ni los comensales den vueltas como gatos entre las mesas mientras hablan a gritos. La noticia me produjo envidia de la buena. Personalmente, ya no recuerdo lo que es sostener una conversación de corrido, larga y profunda, bebiendo café o chocolate, sin que mi interlocutor me deje con la palabra en la boca, porque suena su celular.
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<br />En ocasiones es peor. Hace poco estaba en una reunión de trabajo que simplemente se disolvió porque tres de las cinco personas que estábamos en la mesa empezaron a atender sus llamadas urgentes por celular. Era un caos indescriptible de conversaciones al mismo tiempo.
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<br />Gracias al celular, la conversación se está convirtiendo en un esbozo telegráfico que no llega a ningún lado. El teléfono se ha convertido en un verdadero intruso. Cada vez es peor.Antes, la gente solía buscar un rincón para hablar.Ahora se ha perdido el pudor. Todo el mundo grita por su móvil, desde el lugar mismo en que se encuentra.
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<br />La batalla, por ejemplo, contra los conductores que manejan con una mano, mientras la otra, además de sus ojos y su cerebro se concentran en contestar el celular, parece perdida. Aunque la gente piensa que puede hablar o escribir al tiempo que se conduce, hay que estar en un accidente causado por un adicto al teléfono para darse cuenta de que no es así.
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<br />No niego las virtudes de la comunicación por celular. La velocidad, el don de la ubicuidad que produce y por supuesto, la integración que ha propiciado para muchos sectores antes al margen de la telefonía. Pero me preocupa que mientras más nos comunicamos en la distancia, menos nos hablamos cuando estamos cerca.
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<br />Me impresiona la dependencia que tenemos del teléfono. Preferimos perder la cédula profesional que el móvil, pues con frecuencia, la tarjeta sim funciona más que nuestra propia memoria. El celular más que un instrumento, parece una extensión del cuerpo, y casi nadie puede resistir la sensación de abandono y soledad cuando pasan las horas y este no suena. Por eso quizá algunos nunca lo apagan. ¡Ni en cine! He visto a más de uno contestar en voz baja para decir: "Estoy en cine, ahora te llamo".
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<br />Es algo que por más que intento, no puedo entender. También puedo percibir la sensación de desamparo que se produce en muchas personas cuando las azafatas dicen en el avión que está a punto de despegar que es hora de apagar los celulares. También he sido testigo de la inquietud que se desatacuando suena uno de los timbres más populares y todos en acto reflejo nos llevamos la mano al bolsillo o la cartera, buscando el propio aparato.
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<br />Pero de todos, los Blackberry merecen capítulo aparte. Enajenados y autistas. Así he visto a muchos de mis colegas, absortos en el chat de este nuevo invento. La escena suele repetirse.
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<br />El Blackberry en el escritorio. Un pitido que anuncia la llegada de un mensaje, y el personaje que tengo en frente se lanza sobre el teléfono. Casi nunca pueden abstenerse de contestar de inmediato. Lo veo teclear un rato, masajear la bolita, y sonreír; luego mirarme y decir: "¿En qué íbamos?". Pero ya la conversación se ha ido al traste. No conozco a nadie que tenga Blackberry y no sea adicto a éste.
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<br />Alguien me decía que antes, en las mañanas al levantarse, su primer instinto era tomarse un buen café.Ahora su primer acto cotidiano es tomar su aparato y responder al instante todos sus mensajes. Es la tiranía de lo instantáneo, de lo simultáneo, de lo disperso, de la sobredosis de información y de la conexión con un mundo virtual que terminará acabando con el otrora delicioso placer de conversar con el otro, frente a frente.
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<br />ANONIMORigohttp://www.blogger.com/profile/06970029894814748594noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6111898117773525646.post-24543901830369340222011-04-23T10:50:00.000-07:002011-04-23T10:51:30.580-07:00<a href="http://rigo-coltejer.blogspot.com/">http://rigo-coltejer.blogspot.com</a>Rigohttp://www.blogger.com/profile/06970029894814748594noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6111898117773525646.post-14836118284268691492011-04-22T10:07:00.001-07:002011-04-22T10:07:41.430-07:00<a href="http://www.youtube.com/?gl=ES&hl=es">http://www.youtube.com/?gl=ES&hl=es</a>Rigohttp://www.blogger.com/profile/06970029894814748594noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6111898117773525646.post-42629045856774664332010-10-09T14:33:00.000-07:002010-10-09T14:34:15.146-07:00Los principios de una buena dirección“Toda empresa debe preparar un verdadero equipo y amalgamar los esfuerzos individuales en un esfuerzo común. Cada integrante de la empresa contribuye con algo diferente, pero todos deben contribuir a una meta común. Todos los esfuerzos deben estar dirigidos en el mismo sentido y sus contribuciones deben encajar entre sí, de forma que han de producir un todo continuo, sin fricciones y sin duplicación innecesaria de esfuerzos. Los esfuerzos de todos y<br />el trabajo de todos deben estar orientados a los objetivos de la empresa como un todo, lejos de los conocidos y peligrosos departamentos estancos, y lo que es peor las luchas entre departamentos.<br />“Los Gerentes y los Directivos son y serán siempre el recurso básico de cualquier organización, el más escaso, el más perecedero, el que se deprecia mas rápidamente, y en el que se debe invertir más cantidad de tiempo y esfuerzo en preparar”. Renovar las máquinas de una fábrica se hace en semanas o meses, poner a punto un equipo directivo requiere no menos de cinco años. Y todos los esfuerzos se pueden desvanecer o destruir, en muy pocos días, con unas cuantas decisiones equivocadas. En consecuencia es una responsabilidad prioritaria de un Director General aprender a gestionar y dirigir a sus directivos.<br />La empresa de hoy y la del mañana necesitan directivos con sentido gerencial y vocación emprendedora. Casi nunca servirá para Directivo en las empresas de hoy, el perfil de la persona “primero de la clase”, estas personas tienden a la especialización y hoy más que nunca se necesita una visión de conjunto y el espíritu de emprendedor. Para justificar lo anterior, Peter Drucker nos propone la “parábola” de Unamuno, de los tres picapedreros a quienes se les pregunta como les iba en el trabajo. El primero contestó: “Me estoy ganado la vida”. El segundo siguió trabajando mientras decía: “Estoy haciendo el mejor trabajo de labrar piedra de todo el país”. El tercero levantó la vista con un brillo visionario en sus ojos y dijo: “Estoy construyendo una catedral”.<br />Es evidente que el verdadero gerente es el último. El primero es un buen trabajador que se ganará honradamente el jornal, pero nunca será un gerente. El segundo es el verdaderamente problemático. Es el perfil de la persona muy eficiente, pero mira exclusivamente su trabajo, no tiene visión de conjunto, con esta mentalidad nunca será un buen gerente ni un buen directivo, trabajará para sí mismo. Esta anécdota es excelente para distinguir el perfil de las personas necesarias, hay que distinguir entre el burócrata y el emprendedor.<br />La empresa ha de crear una estructura poco compleja y con el mínimo de niveles posibles. Empresas que hoy en (1950) funcionaban con 14 o más niveles, podrían funcionar con un máximo de cinco niveles e incluso con tres. Hay que evitar que detrás de la jerarquía exista una acumulación equivocada de poder. El poder cada vez más se originará en el conocimiento y no por el lugar que las personas ocupan en la jerarquía.<br />La razón de ser de cualquier empresa es la satisfacción de los clientes, quienes de hecho detentan el máximo poder en la empresa… Los Gerentes y directivos, incluso los muy técnicos deben asumir esta realidad.<br />Una buena Dirección por Objetivos debe hacer posible que cada directivo controle sus propias<br />realizaciones, de las cuales dará cuenta a su superior y con quien “discutirá” la situación y propondrá las medidas correctivas pertinentes. Este es el principio del “autocontrol” que con seguridad significa una mayor motivación y aceptación de responsabilidad. La dirección por Objetivos al establecer “medida” de todos los resultados, permite sustituir la dirección por dominación, por la dirección por autocontrol.<br />Te invitamos a visitar nuestros canales en Facebook: http://www.facebook.com/GESTIONDELCAMBIOSENA<br />Twitter: http://www.twitter.com/SEinNovA<br />O escríbenos a gestiondelcambio@sena.edu.coRigohttp://www.blogger.com/profile/06970029894814748594noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6111898117773525646.post-85935948662679876772010-10-09T14:20:00.000-07:002010-10-09T14:32:42.055-07:00Gerencia por objetivos (PrecisiónLa dirección general ha de crear el “espíritu de la organización”<br />Caso de éxito – Construcción del Burj Al Arab<br />El pasado 4 de Enero de este año 2010, se inauguró el Burj Dubai, el edificio y también la estructura más alta del mundo. Su diseño y construcción fue todo un reto tanto tecnológico como financiero. El rascacielos está ubicado en Dubai, perteneciente a los Emiratos Arabes Unidos.<br />Dirigida por el emir Mohammed bin Rashid Al Maktoum, Dubai debe su gran riqueza al petróleo. Pero esos recursos convenientemente se han destinado a crear una enorme infraestructura turística, con la cual se piensa obtener el sustento económico, una vez que el negocio del petróleo deje de ser lo que es hoy en día.<br />El éxito de un buen gerente es “conseguir resultados excelentes con gente normal”.<br />Durante su construcción, recibió el impacto directo de 2 rayos, soportó un fuerte temblor y fue azotado por veloces ráfagas de vientos.<br />Y salió airoso de todos esos embates, gracias a su buen diseño estructural. El equipo de ingenieros que trabajó en su estructura, elaboró un modelo a escala, al que sometieron a rigurosas pruebas en túneles de viento, y también evaluaron otros parámetros, para asegurarse de que la construcción real soportara las amenazas naturales y climáticas de la zona.<br />Nada de esto hubiera sido posible sin que cada uno de los participantes y directores del proyecto estuviera precisamente<br />alineado con los objetivos de la construcción del Burj Dubai.<br />La Gerencia por Objetivos consiste en dirigir los objetivos de cada stakeholder dentro de una organización alineándolos con la visión y estrategias de esta.<br />El objetivo fundamental de cualquier empresa es satisfacer a sus stakeholders (accionistas, empleados, directivos, clientes, proveedores, aliados estratégicos, etc.), por ello la creación de valor se ha hecho un imperativo en todas las organizaciones. La Gerencia por Objetivos es un proceso administrativo que requiere conectar la fijación de objetivos corporativos con el empleo de recursos, con la estrategia de desarrollo, con la medición del desempeño y la remuneración para finalmente crear valor.<br />”La Dirección General debe evitar a toda costa la tentación ya centenaria de detentar y centralizar todo el poder…”<br />Principios de la Gerencia por Objetivos<br />Alineación de metas y objetivos estratégicos de la organización<br />Creación de objetivos específicos para cada stakeholder<br />Toma de decisión participativa<br />Fijación de períodos de tiempos específicos<br />Creación de evaluaciones de desempeño<br />La Gerencia por Objetivos introduce el SMART (Listo) para comprobar la validez de los objetivos planteados:<br />Específico (Specific)<br />Medible (Measurable)<br />Factible (Achievable)<br />Realista (Realistic)<br />Ajustado a cronogramas (Time-related)<br />“La creación de un significativo “espíritu de empresa” no significa crear un ambiente de trabajo impregnado de comodidad y relajación”.Rigohttp://www.blogger.com/profile/06970029894814748594noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6111898117773525646.post-52466907548365238212010-10-09T14:19:00.000-07:002010-10-09T14:20:38.356-07:00BOLETÍN GERENCIALMuestra confianza al reconocer que las personas con<br />quienes trabaja también tienen las capacidades<br />necesarias para conseguir los resultados esperados de<br />su trabajo.<br />Conoce tus metas de trabajo y actúa sin necesidad de<br />que otros lo estén movilizando.<br />Responde a los retos o al conflicto. Delega tareas y<br />procesos de trabajo en tu equipo (sin tener<br />necesariamente responsabilidad jerárquica sobre ellos),<br />sin dejar de asumir tu responsabilidad por los resultados.<br />Muestra tu desacuerdo a los demás con tacto y<br />seguridad.<br />Fomenta en tu equipo que tome las decisiones que le<br />corresponde tomar.<br />Comunica de manera clara los objetivos a tu equipo<br />de trabajo y muéstrate abierto a preguntas.<br />Ve los problemas como retos, asume con entusiasmo y<br />con actitud de seguridad que puedes lograrlo.<br />Siempre seguimiento al trabajo de tu equipo.<br />Describe y presenta como experto en el negocio.<br />Toma decisiones en momentos de alta incertidumbre.<br />Asume responsabilidades y retos que pueden llegar a<br />implicar riesgo. Inspira en tu equipo de trabajo un<br />profundo compromiso personal, logrando comprometer<br />su participación en los objetivos del área.<br />Valora la capacidad de la gente de tu equipo, delega<br />autoridad y responsabilidad.<br />Ve las dificultades como oportunidades de crecimiento<br />para el SENA + LIDERAZGO + INNOVACIÓN.<br />Muéstrate cómodo al asumir retos significativos para<br />lograr metas de alto impacto del SENA.Rigohttp://www.blogger.com/profile/06970029894814748594noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6111898117773525646.post-11447414224025180582010-10-09T14:18:00.000-07:002010-10-09T14:19:51.568-07:00Plan de Acción: te invitamos a participarDemuestra seguridad en tus capacidades y en las de los demás.<br />Expresa tu postura con claridad y seguridad en situaciones conflictivas.<br />Interactúa con otros en forma segura, tranquila, firme y respetuos@, comunicando tus opiniones con convicción.<br />Percibe de ti mismo como persona muy capaz y competente. Cree en ti mismo.<br />Toma decisiones en momentos de incertidumbre confiando en ti mismo y tu equipo.<br />Asume riesgos calculados por tus resultados.Rigohttp://www.blogger.com/profile/06970029894814748594noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6111898117773525646.post-28136638796151073202010-10-09T14:17:00.000-07:002010-10-09T14:18:49.474-07:00Perfil GerencialSiempre consulta a sus líderes o pares para tener claridad de los objetivos que debe lograr. Después de entenderlo, actúa con independencia y autonomía.<br />Alta disposición para escuchar y considerar los diferentes argumentos, define una posición con claridad y toma acción a pesar de la oposición o desacuerdo manifestado por otros colaboradores.<br />Actúa en áreas que están fuera de su responsabilidad, incluyendo niveles jerárquicos diferentes al propio (por encima o por debajo) si la situación lo exige.<br />Asigna roles y tareas al equipo que requiere el mínimo de supervisión.<br />Demuestra criterio al actuar.<br />Tiene ideas propias y actúa sin necesidad del estímulo de otros.Rigohttp://www.blogger.com/profile/06970029894814748594noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6111898117773525646.post-46010521777649069492010-10-09T14:16:00.000-07:002010-10-09T14:17:50.492-07:00EmpoderamientoEs el convencimiento de la capacidad de realizar un buen trabajo, cumplir con la misión encomendada y escoger el enfoque adecuado para superar problemas. Incluye abordar nuevos y crecientes retos con una actitud de confianza en sus propias posibilidades, decisiones o puntos de vista. También, es la facultad de capacitar individuos o grupos, dándoles responsabilidad para que tengan un profundo sentido del compromiso personal, participen, hagan contribuciones importantes, sean creativos e innovadores y asuman riesgos.<br />CONFIEMOS EN NOSOTROS Y EN NUESTROS EQUIPOS.Rigohttp://www.blogger.com/profile/06970029894814748594noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6111898117773525646.post-74762953204404945512010-10-09T14:14:00.000-07:002010-10-09T14:16:27.526-07:00Boletín GerencialNuestro propósito es invitarlo al empoderamiento de su equipo, a desarrollar habilidades, conocimientos y experiencias que contribuyan a su gestión, logro de objetivos del área y desarrollar un ambiente positivo de trabajo.<br />+ LIDERAZGO + INNOVACIÓN + EMPODERAMIENTO<br />+ CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO<br />PARA TODOS LOS COLOMBIANOSRigohttp://www.blogger.com/profile/06970029894814748594noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6111898117773525646.post-44096992595785174552010-10-09T14:13:00.000-07:002010-10-09T14:14:10.311-07:009. Entrega los recursos necesariosUn buen equipo sabe exigir y un buen<br />líder debe aprender a conceder.<br />Recuerda que debes proveer todos los<br />recursos necesarios, aunque no estés de<br />acuerdo en todas las peticiones. Evalúa<br />con tranquilidad y transfórmate en un<br />facilitador. Es muy probable, por<br />ejemplo, que tu equipo necesite apoyo<br />de otros departamentos (jurídico,<br />tecnología, recursos humanos o<br />marketing) o de otras empresas.Rigohttp://www.blogger.com/profile/06970029894814748594noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6111898117773525646.post-43437380420251454242010-10-09T14:12:00.000-07:002010-10-09T14:13:26.096-07:008. Fomenta la flexibilidad:Es en este punto donde sabrás si<br />elegiste a las personas correctas. Es<br />frecuente que los objetivos planteados<br />en el inicio cambien o se redefinan.<br />Cuando esto pase, necesitas equipos<br />flexibles formados por personas<br />flexibles. Preocúpate de fomentar<br />siempre un ?espíritu de cambio y alerta<br />permanente? entre los integrantes.<br />Saber modificar el rumbo es uno de los<br />activos más preciados de un buen grupo<br />de trabajo.Rigohttp://www.blogger.com/profile/06970029894814748594noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-6111898117773525646.post-48788262853289173662010-10-09T14:11:00.000-07:002010-10-09T14:12:25.252-07:007. Reconoce logros personales y grupales.Recompensa y celebra públicamente<br />los éxitos individuales y colectivos.<br />Recuerda que reconocer no es lo<br />mismo que adular. Si la felicitación es<br />individual, concéntrate en factores<br />positivos que puedan ser tomados en<br />cuenta y replicados por los otros<br />integrantes. Si el éxito es grupal,<br />precisa los puntos clave y menciona<br />los detalles que se pueden mejorar.<br />Un abrazo o un fuerte apretón de<br />manos te ayudarán a cerrar un buen<br />momento.Rigohttp://www.blogger.com/profile/06970029894814748594noreply@blogger.com0