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sábado, 10 de marzo de 2012
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viernes, 10 de febrero de 2012
lunes, 30 de enero de 2012
EL EXITO SE ORIGINA EN LA DISCIPLINA
El éxito se origina en la disciplina.
Parta de los siguientes principios para que no transfiera la responsabilidad de sus fracasos a terceros. Y analice lo que advierte Yokoi Kenji, un colombo-japonés, que se ha dedicado a estudiar la cultura nuestra y la forma de administrar los negocios.
-El éxito está en la disciplina, no en la disponibilidad de recursos.
-No basta con la creatividad, que de por sí es una gran riqueza, ni en la inteligencia. Hay que ponerle orden a las cosas.
-La prosperidad no es gratuita. Se gana con el esfuerzo diario, la constancia y el empeño.
-El subdesarrollo está en la mente. No es culpa de nadie más. De hecho mucha gente ha sobresalido de la nada.
-Las grandes empresas no florecen de la noche a la mañana. Se necesitan años para consolidarlas. Hay que reinvertir utilidades y pensar en disfrutarlas en el largo plazo.
Japón no tiene oro, petróleo, café, ni flores. Es más: es una isla sin recursos naturales habitada por 130 millones de personas. Ellos tampoco inventaron los carros, pero tienen las mayores factorías de vehículos del mundo. Es decir, no son tan inteligentes como se cree.
Entonces ¿en dónde radica su poderío económico? En la disciplina, afirma Yokoi Kenji, un joven que lleva sangre de ambos países y que con sus comparaciones demuestra que este país de paisas y costeños, de pastusos y santandereanos es tan rico que bien podría ser una potencia.
Kenji, lo tiene todo. Ha viajado por el mundo entero, vivió sus primeros once años en la tierra del Sol Naciente, pero reside en Ciudad Bolívar, una inmensa selva de cemento bogotana cargada de necesidades y considerada una de las localidades más inseguras y peligrosas de la ciudad.
El secreto del éxito –dice- es la disciplina, no la inteligencia. Un japonés jamás llega tarde a una cita. Cuando en Tokio o cualquier ciudad se estrellan dos carros, sus conductores se disculpan mutuamente y el conflicto es que los dos quieren pagar el seguro de accidente. Si alguien se gana la lotería se esconde porque considera que la fortuna le llegó sin el esfuerzo del trabajo. Nadie monta una empresa para enriquecerse a los dos años siguientes, sino que reinvierte las utilidades y la considera madura a los 20 años.
Ahí radica el poder japonés. Es esa mentalidad la que ha hecho grande a una Nación que tiembla todos los días y que carece de recursos naturales.
Kenji, quien dictó una conferencia en el Colegio Tilatá sobre “cómo entender a los jóvenes” y la importancia de la disciplina, sostiene que Colombia es un país rico, demasiado rico, no solo por sus recursos sino por su gente.
“El colombiano, dice, es inteligente, ingenioso, creativo y capaz de adaptarse a cualquier situación. A donde llega, gusta y aprende el formato del país”. Es también cariño, tanto que no tiene problema para abrazar a su vecino en diciembre. “Es amable”, dice, y señala que en Japón no se ve eso con tanta devoción.
¿Pero qué pasa? Le falta orden y disciplina. Nada más que eso, porque le sobra talento y está lleno de héroes. Unos héroes como aquellas mujeres capaces de sostener una familia de seis hijos, y generosos que alimentan ancianos y se levantan en medio de las peores tragedias.
Con algo de disciplina, el país estaría en otro grupo de naciones: las consideradas ricas. Pero muchas personas aplican la ley del menor esfuerzo, pretenden triunfar sin el menor sacrificio y se escudan en pretextos para transferir las responsabilidades de sus fracasos o de sus logros frágiles.
“Yo no creo en la pobreza de Colombia, creo que hay mentalidad de pobreza que es diferente, afirma Kenji, quien propone cambiar de paradigmas y valorar la importancia del la disciplina, el orden y el rigor.
Parta de los siguientes principios para que no transfiera la responsabilidad de sus fracasos a terceros. Y analice lo que advierte Yokoi Kenji, un colombo-japonés, que se ha dedicado a estudiar la cultura nuestra y la forma de administrar los negocios.
-El éxito está en la disciplina, no en la disponibilidad de recursos.
-No basta con la creatividad, que de por sí es una gran riqueza, ni en la inteligencia. Hay que ponerle orden a las cosas.
-La prosperidad no es gratuita. Se gana con el esfuerzo diario, la constancia y el empeño.
-El subdesarrollo está en la mente. No es culpa de nadie más. De hecho mucha gente ha sobresalido de la nada.
-Las grandes empresas no florecen de la noche a la mañana. Se necesitan años para consolidarlas. Hay que reinvertir utilidades y pensar en disfrutarlas en el largo plazo.
Japón no tiene oro, petróleo, café, ni flores. Es más: es una isla sin recursos naturales habitada por 130 millones de personas. Ellos tampoco inventaron los carros, pero tienen las mayores factorías de vehículos del mundo. Es decir, no son tan inteligentes como se cree.
Entonces ¿en dónde radica su poderío económico? En la disciplina, afirma Yokoi Kenji, un joven que lleva sangre de ambos países y que con sus comparaciones demuestra que este país de paisas y costeños, de pastusos y santandereanos es tan rico que bien podría ser una potencia.
Kenji, lo tiene todo. Ha viajado por el mundo entero, vivió sus primeros once años en la tierra del Sol Naciente, pero reside en Ciudad Bolívar, una inmensa selva de cemento bogotana cargada de necesidades y considerada una de las localidades más inseguras y peligrosas de la ciudad.
El secreto del éxito –dice- es la disciplina, no la inteligencia. Un japonés jamás llega tarde a una cita. Cuando en Tokio o cualquier ciudad se estrellan dos carros, sus conductores se disculpan mutuamente y el conflicto es que los dos quieren pagar el seguro de accidente. Si alguien se gana la lotería se esconde porque considera que la fortuna le llegó sin el esfuerzo del trabajo. Nadie monta una empresa para enriquecerse a los dos años siguientes, sino que reinvierte las utilidades y la considera madura a los 20 años.
Ahí radica el poder japonés. Es esa mentalidad la que ha hecho grande a una Nación que tiembla todos los días y que carece de recursos naturales.
Kenji, quien dictó una conferencia en el Colegio Tilatá sobre “cómo entender a los jóvenes” y la importancia de la disciplina, sostiene que Colombia es un país rico, demasiado rico, no solo por sus recursos sino por su gente.
“El colombiano, dice, es inteligente, ingenioso, creativo y capaz de adaptarse a cualquier situación. A donde llega, gusta y aprende el formato del país”. Es también cariño, tanto que no tiene problema para abrazar a su vecino en diciembre. “Es amable”, dice, y señala que en Japón no se ve eso con tanta devoción.
¿Pero qué pasa? Le falta orden y disciplina. Nada más que eso, porque le sobra talento y está lleno de héroes. Unos héroes como aquellas mujeres capaces de sostener una familia de seis hijos, y generosos que alimentan ancianos y se levantan en medio de las peores tragedias.
Con algo de disciplina, el país estaría en otro grupo de naciones: las consideradas ricas. Pero muchas personas aplican la ley del menor esfuerzo, pretenden triunfar sin el menor sacrificio y se escudan en pretextos para transferir las responsabilidades de sus fracasos o de sus logros frágiles.
“Yo no creo en la pobreza de Colombia, creo que hay mentalidad de pobreza que es diferente, afirma Kenji, quien propone cambiar de paradigmas y valorar la importancia del la disciplina, el orden y el rigor.
lunes, 16 de enero de 2012
DIEZ CONSEJOS PARA NO MORIR EN EL INTENTO
Diez consejos para no morir en el intento.
Publicado por Latinpyme en ene 16, 2012 en Gerencia.
Es el momento propicio. El año apenas empieza, el espíritu está renovado y las energías invitan a iniciar nuevos proyectos que, quizás, ya ha madurado. Nadie más que usted conoce sus fortalezas y sus debilidades, lo que implica que ya tiene una suma de factores de éxito.
¿Cómo lograrlo? El défict de debilidades tiene que compensarlo, bien sea capacitándose, conformando un equipo de trabajo idóneo donde cada quien sea el más capaz y conocedor. Un asesor confiable –no un charlatán- y un buen estudio de mercadeo le ayudaran a triunfar.
Expertos de Microsoft, duchos en temas de gestión empresarial, han elaborado estos diez TIPS que todo emprendedor debe tener en cuenta al pie de la letra para darle luz a su proyecto empresarial, ponerlo en marcha, estabilizarlo, madurarlo y consolidarlo. Léalo con cuidado, pero sobre todo aplíquelo:
Iniciativa. Esta habilidad consiste en la capacidad activa para iniciar una acción o proyecto sin esperar a que otras personas lo hayan empezado. El emprendedor posee iniciativa porque a partir de simples motivaciones e ideas personales, elige un proyecto de negocio del cual se hará cargo desde su inicio.
Autogestión. El mundo del emprendedor debe de estar sustentado en una auténtica capacidad de “hacer que las cosas sucedan”, sin esperar instrucciones, recursos o decisiones de otras personas.
Fortaleza ante las dificultades. Esta es una característica determinante que ayuda al emprendedor a mantenerse en pie y mantenerse firme ante cualquier adversidad, ya sea para obtener financiamiento y negociar con proveedores, como seleccionar empleados y vender sus productos.
Capacidad para asumir riesgos. El emprendedor sabe que se enfrentará a diversos riesgos. La habilidad para asumirlos consiste en saber identificar los escenarios riesgosos, priorizarlos, estimar su probabilidad de ocurrencia y determinar así acciones para prevenirlos o corregir sus consecuencias para el negocio. Con frecuencia, el manejo de riesgos incluye su transferencia a terceros, que son expertos en su manejo (Seguros, coberturas financieras, etc.).
Habilidad para tomar decisiones. Durante el periodo inicial de un negocio, la toma de decisiones será uno de los aspectos más frecuentes que caracterizará al emprendedor. La toma de decisiones implica definir claramente un problema, buscar alternativas de solución, analizar pros y contras, para luego elegir una de ellas y aplicarla. La intuición y los aspectos subjetivos son válidos para tomar una decisión pero nunca deben ser tomados como la única variable. Para ello, es clave el análisis racional de los escenarios y la evaluación objetiva de las distintas alternativas.
Flexibilidad. Esta habilidad permite al emprendedor adaptarse a las situaciones que identifica como cambiantes en el entorno. Mal manejada, la flexibilidad puede oponerse a la constancia necesaria para llevar adelante una idea. Sin embargo, la flexibilidad en un nuevo negocio significa que el empresario es capaz de atender las señales del mercado, la competencia, los socios, los proveedores, el entorno, y los empleados; para detectar rápidamente las oportunidades que surjan, o resolver los nuevos problemas.
Aprendizaje. El camino del emprendedor está lleno de lugares inexplorados. En ese sentido, su capacidad de identificar aquellos terrenos en los que habrá de desenvolverse y de los cuales no tiene conocimiento, resulta fundamental para estructurar luego acciones de aprendizaje formal o no formal.
Organización del tiempo. Esta habilidad consiste en identificar las tareas prioritarias, buscar estrategias para realizar las actividades de manera rápida y efectiva, y saber controlar las interrupciones.
Confianza en sí mismo. El entorno social del emprendedor con frecuencia está integrado por personas escépticas o pesimistas que aportarán argumentos negativos para el desenvolvimiento del negocio. Por eso, la confianza en sí mismo es una habilidad que le permite al emprendedor mantener el rumbo e integridad emocional, apoyado en las creencias positivas sobre su propio potencial personal.
Publicado por Latinpyme en ene 16, 2012 en Gerencia.
Es el momento propicio. El año apenas empieza, el espíritu está renovado y las energías invitan a iniciar nuevos proyectos que, quizás, ya ha madurado. Nadie más que usted conoce sus fortalezas y sus debilidades, lo que implica que ya tiene una suma de factores de éxito.
¿Cómo lograrlo? El défict de debilidades tiene que compensarlo, bien sea capacitándose, conformando un equipo de trabajo idóneo donde cada quien sea el más capaz y conocedor. Un asesor confiable –no un charlatán- y un buen estudio de mercadeo le ayudaran a triunfar.
Expertos de Microsoft, duchos en temas de gestión empresarial, han elaborado estos diez TIPS que todo emprendedor debe tener en cuenta al pie de la letra para darle luz a su proyecto empresarial, ponerlo en marcha, estabilizarlo, madurarlo y consolidarlo. Léalo con cuidado, pero sobre todo aplíquelo:
Iniciativa. Esta habilidad consiste en la capacidad activa para iniciar una acción o proyecto sin esperar a que otras personas lo hayan empezado. El emprendedor posee iniciativa porque a partir de simples motivaciones e ideas personales, elige un proyecto de negocio del cual se hará cargo desde su inicio.
Autogestión. El mundo del emprendedor debe de estar sustentado en una auténtica capacidad de “hacer que las cosas sucedan”, sin esperar instrucciones, recursos o decisiones de otras personas.
Fortaleza ante las dificultades. Esta es una característica determinante que ayuda al emprendedor a mantenerse en pie y mantenerse firme ante cualquier adversidad, ya sea para obtener financiamiento y negociar con proveedores, como seleccionar empleados y vender sus productos.
Capacidad para asumir riesgos. El emprendedor sabe que se enfrentará a diversos riesgos. La habilidad para asumirlos consiste en saber identificar los escenarios riesgosos, priorizarlos, estimar su probabilidad de ocurrencia y determinar así acciones para prevenirlos o corregir sus consecuencias para el negocio. Con frecuencia, el manejo de riesgos incluye su transferencia a terceros, que son expertos en su manejo (Seguros, coberturas financieras, etc.).
Habilidad para tomar decisiones. Durante el periodo inicial de un negocio, la toma de decisiones será uno de los aspectos más frecuentes que caracterizará al emprendedor. La toma de decisiones implica definir claramente un problema, buscar alternativas de solución, analizar pros y contras, para luego elegir una de ellas y aplicarla. La intuición y los aspectos subjetivos son válidos para tomar una decisión pero nunca deben ser tomados como la única variable. Para ello, es clave el análisis racional de los escenarios y la evaluación objetiva de las distintas alternativas.
Flexibilidad. Esta habilidad permite al emprendedor adaptarse a las situaciones que identifica como cambiantes en el entorno. Mal manejada, la flexibilidad puede oponerse a la constancia necesaria para llevar adelante una idea. Sin embargo, la flexibilidad en un nuevo negocio significa que el empresario es capaz de atender las señales del mercado, la competencia, los socios, los proveedores, el entorno, y los empleados; para detectar rápidamente las oportunidades que surjan, o resolver los nuevos problemas.
Aprendizaje. El camino del emprendedor está lleno de lugares inexplorados. En ese sentido, su capacidad de identificar aquellos terrenos en los que habrá de desenvolverse y de los cuales no tiene conocimiento, resulta fundamental para estructurar luego acciones de aprendizaje formal o no formal.
Organización del tiempo. Esta habilidad consiste en identificar las tareas prioritarias, buscar estrategias para realizar las actividades de manera rápida y efectiva, y saber controlar las interrupciones.
Confianza en sí mismo. El entorno social del emprendedor con frecuencia está integrado por personas escépticas o pesimistas que aportarán argumentos negativos para el desenvolvimiento del negocio. Por eso, la confianza en sí mismo es una habilidad que le permite al emprendedor mantener el rumbo e integridad emocional, apoyado en las creencias positivas sobre su propio potencial personal.
viernes, 30 de diciembre de 2011
miércoles, 21 de diciembre de 2011
" LA CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE"
La calidad en la atención al cliente
La palabra calidad se ha convertido en un término vacío que todas las empresas emplean como algo cotidiano sin profundizar en el sentido real.
En los últimos años hablar de ello parecía casi relacionado con encuestas y auditorías. He visto a muchos directivos muy tranquilos respecto al servicio prestado por su CRC (Centro de Relación con Clientes) porque se realizan unas cuantas monitorizaciones y encuestas y porque en su política está bien señalado "la orientación al cliente" y "la aportación de valor". Increíblemente en varias entrevistas recientes con directivos, eran muy pocos los que creían que había razones de peso para que sus empresas tuvieran clientes realmente leales frente a sus principales competidores.
También resulta curioso observar como gastamos horas y recursos buscando las grandes ideas de negocio en nuestras empresas. Al mismo tiempo clientes que contactan cada día con nosotros a través de los CRC"s vía teléfono, mail,.. están pidiendo a gritos que les ofrezcamos servicios distintos, quieren sentirse como nos gustaría a cualquiera de nosotros, respetado y mimado. La pregunta es si estamos dispuestos a darle lo que le cliente quiere.
Necesitamos es ESCUCHAR mucho más, entender y analizar lo que nos cuentan y usarlo para poder aplicar INTELIGENCIA en nuestro negocio.
LOS NÚMEROS DE LA CALIDAD
Los consumidores de servicios nos muestran que el factor que influye más en la lealtad del cliente es la calidad del servicio prestado. Algunos datos interesantes son que
casi el 75% de los encuestados sienten que el servicio es una parte crítica de la satisfacción en la compra de una ADSL o de un seguro de automóvil.
De ese porcentaje hoy tenemos niveles por debajo del 40% en que se sienten realmente satisfechos o muy satisfechos por el servicio recibido
Otros estudios reflejan que casi el 60% de nosotros estamos dispuestos a dejar de trabajar con una compañía que ofrece un servicio insatisfactorio.
Más del 53% se esforzarían en contarles su mala experiencia a sus amigos y familiares, mientras que menos del 40% estarían dispuestos a emplear su tiempo quejándose a la empresa.
Por último más del 78% repetirían o no su decisión de compra basado en la experiencia de calidad de servicio.
LA REDUCCIÓN DE COSTOS
Al mismo tiempo no ponemos en duda que hacer calidad no está reñido con la búsqueda de la eficiencia en los procesos. Sin embargo en los centros de contacto partimos de una máxima absurda. Tratamos de invertir cada día menos en los clientes que ya tenemos y nos gastamos el dinero captando nuevos clientes. Sabemos que nos cuesta 5 veces más conseguir un cliente nuevo que mantener a uno que ya es cliente y sin embargo seguimos perdiendo clientes sencillamente porque les damos un servicio por debajo de sus expectativas. Una muestra más es la relación inversa de inversión de la empresa en sus clientes frente a los potenciales. Logrado un cliente dejamos poco a poco de invertir en él hasta que las malas experiencias le empujan a irse. En ese momento, volvemos a ofrecerle las mejores promociones y colocamos a nuestros mejores vendedores para retenerle. La mayoría de las veces, demasiado tarde.
LA TECNOLOGÍA
La situación actual de nuestros centros podría resumirse en: Inversiones multimillonarios en manos de los trabajadores menos valorados.
Pongamos un ejemplo, las implantaciones de las más recientes aplicaciones de CRM que en teoría nos han permitido entender mejor a nuestros clientes nos plantean una curiosa paradoja, sobre la visión reflejan del cliente. Las importantes decisiones basadas en estas herramientas analíticas provienen de la visión que nuestros agentes tienen del propio negocio, es decir reflejan el punto de vista o la interpretación resumida y documentada de nuestros agentes, esos mismos que podemos considerar como los mejor pagados y motivados..
En la evaluación de las personas me pregunto qué ocurriría si en vez de tratar de incrementar el número de llamadas por hora, o el tiempo medio de la llamada concentráramos todos nuestros esfuerzos con la tecnología y las personas en mejorar algunos de estos aspectos:
Incrementar la satisfacción del cliente
Incrementar las referencias que el cliente hace de nosotros
Incrementar los contactos del cliente con la organización
Crecimiento total de negocio por cliente
Cambiar la actitud del cliente hacia la marca / organización
Incrementar las cartas de agradecimiento de los clientes
Incrementar las ideas y las sugerencias de cliente
Incrementar en ventas accesorias (up-selling)
Incrementar las ventas cruzadas (cross-selling)
LAS PERSONAS DEL CRC
Es indudable que si la orientación al cliente fuera vista como una parte crítica de nuestro negocio, las personas que nos representan, los que hablan y escucha a diario a nuestros clientes deberían ser los más cuidados y mejor pagados de nuestras empresas para que fueran a su vez los mejor formados, motivados y dispuestos a ofrecer un servicio óptimo a nuestros clientes.
Sin embargo la realidad nos lleva a personas poco valoradas y reconocidas a la vez que en constante evaluación. Las evaluaciones y compensaciones basadas en productividad o eficiencia entran en conflicto con la estrategia de orientación a cliente porque las personas hacemos aquello para lo que se nos paga, no lo que se nos dice. El reto será establecer una evaluación objetiva basada en criterios establecidos por los clientes.
Me pregunto que ocurriría si diseñaras procedimientos de actuación no basados en tu propia compañía y en tus productos sino en las necesidades de tu cliente y consiguieras la involucración de tus agentes en ello. Algunas formas de plantearlo podría ser:
Premia la prestación de servicio "muy por encima" de las expectativas de clientes
Diseña planes de carrera para todos aquellos los agentes excelentes (aunque sean de una tercera empresa).
Establece un programa de la "Experiencia del día, de la semana, del mes…"
Distribuye las "Mejores Experiencias" con grabaciones a todos los puestos de la organización incluidos los directivos
Convierte a los mejores agentes en mentores de los nuevos agentes
Coloca a los mejores clientes con los mejores agentes
Envia a los agentes a participar en reuniones de ventas y marketing para compartir sus experiencias y pensamientos
LA EXTERNALIZACIÓN
Las tendencias de externalizar los servicios del CRC con el foco puesto en el coste y no en la experiencia del cliente sólo vienen a demostrarnos la forma en que se percibe como un coste y no un centro de generación de valor.
Hoy sabemos que pueden conseguirse resultados positivos de satisfacción y fidelización que no dependen en si mismos de haber externalizado o no el CRC puesto que hay experiencias positivas en ambos modelos, sino de cómo se ha proyectado la orientación al cliente, de cómo se han consensuado los estándares de actuación, de cómo se han implantado programas de calidad y de cómo se ha involucrado a los distintos actores (agentes, supervisores,..).
No hay un modelo único y el outsourcing puede ser la mejor solución cuando se establezca un marco claro de regulación entre proveedor (outsourcer) y cliente (empresa principal):
Crear un estándar de actuación consensuado
Establecer un sistema de evaluación externo y objetivo que asegure un control del proceso gestionado por el contratista.
Implantación de programas de calidad consensuados y tutelados por la empresa principal.
Vinculación económica del colaborador en los resultados de calidad obtenidos.
CONCLUSIONES
Hacer calidad no se basa en documentos ni en palabras. Calidad nace de una cultura real de servicio (del verbo "servir") y hacer lo que el cliente te pide. Ser distinto, ser creativo, romper con cualquier regla que impida la total satisfacción del cliente. Atreverse a hacer del servicio la gran oportunidad de crear una buena experiencia en tu cliente.
Podríamos resumir algunas de estas ideas en un decálogo:
1. Personas primero, tecnología después: La Tecnología no se preocupa por los clientes, las personas comprometidas sí pueden hacerlo
2. Orientación al cliente significa ESCUCHAR: Escucha para aprender. Oriéntate hacia las necesidades del cliente, no a tus de productos y servicios, tratándole como te gustaría ser tratado.
3. Experiencias. La calidad se basa en experiencias humanas. Define las relación que la compañía quiere tener con sus clientes coloca a personas que sean capaces de ofrecerlo
4. Hazlo posible: Imparte la formación adecuada, coloca herramientas, y facultades suficientes para permitir a las personas prestar las experiencias definidas
5. El CRC en la empresa: Integra el CRC al reto de la organización como una fuente de información, penetración y lealtad de cliente
6. Rompe las reglas: Elimina cualquier procedimiento que entre en conflicto con la orientación al cliente y permite que los agentes puedan resolver problemas
7. La nueva Eficiencia: Busca la rentabilidad en la oportunidad con tu cliente no en la falsa eficiencia
8. Trabajo de todos!. No hay departamentos de calidad ni de atención al cliente, involucra a toda la organización.
9. Fidelidad, Ganarse la fidelidad del cliente empieza con la fidelidad de los empleados.
10. Retribución: Las personas hacen aquello por lo que se les paga no por lo que se les dice
Fuente: juancarlosfouz.typepad.com
La palabra calidad se ha convertido en un término vacío que todas las empresas emplean como algo cotidiano sin profundizar en el sentido real.
En los últimos años hablar de ello parecía casi relacionado con encuestas y auditorías. He visto a muchos directivos muy tranquilos respecto al servicio prestado por su CRC (Centro de Relación con Clientes) porque se realizan unas cuantas monitorizaciones y encuestas y porque en su política está bien señalado "la orientación al cliente" y "la aportación de valor". Increíblemente en varias entrevistas recientes con directivos, eran muy pocos los que creían que había razones de peso para que sus empresas tuvieran clientes realmente leales frente a sus principales competidores.
También resulta curioso observar como gastamos horas y recursos buscando las grandes ideas de negocio en nuestras empresas. Al mismo tiempo clientes que contactan cada día con nosotros a través de los CRC"s vía teléfono, mail,.. están pidiendo a gritos que les ofrezcamos servicios distintos, quieren sentirse como nos gustaría a cualquiera de nosotros, respetado y mimado. La pregunta es si estamos dispuestos a darle lo que le cliente quiere.
Necesitamos es ESCUCHAR mucho más, entender y analizar lo que nos cuentan y usarlo para poder aplicar INTELIGENCIA en nuestro negocio.
LOS NÚMEROS DE LA CALIDAD
Los consumidores de servicios nos muestran que el factor que influye más en la lealtad del cliente es la calidad del servicio prestado. Algunos datos interesantes son que
casi el 75% de los encuestados sienten que el servicio es una parte crítica de la satisfacción en la compra de una ADSL o de un seguro de automóvil.
De ese porcentaje hoy tenemos niveles por debajo del 40% en que se sienten realmente satisfechos o muy satisfechos por el servicio recibido
Otros estudios reflejan que casi el 60% de nosotros estamos dispuestos a dejar de trabajar con una compañía que ofrece un servicio insatisfactorio.
Más del 53% se esforzarían en contarles su mala experiencia a sus amigos y familiares, mientras que menos del 40% estarían dispuestos a emplear su tiempo quejándose a la empresa.
Por último más del 78% repetirían o no su decisión de compra basado en la experiencia de calidad de servicio.
LA REDUCCIÓN DE COSTOS
Al mismo tiempo no ponemos en duda que hacer calidad no está reñido con la búsqueda de la eficiencia en los procesos. Sin embargo en los centros de contacto partimos de una máxima absurda. Tratamos de invertir cada día menos en los clientes que ya tenemos y nos gastamos el dinero captando nuevos clientes. Sabemos que nos cuesta 5 veces más conseguir un cliente nuevo que mantener a uno que ya es cliente y sin embargo seguimos perdiendo clientes sencillamente porque les damos un servicio por debajo de sus expectativas. Una muestra más es la relación inversa de inversión de la empresa en sus clientes frente a los potenciales. Logrado un cliente dejamos poco a poco de invertir en él hasta que las malas experiencias le empujan a irse. En ese momento, volvemos a ofrecerle las mejores promociones y colocamos a nuestros mejores vendedores para retenerle. La mayoría de las veces, demasiado tarde.
LA TECNOLOGÍA
La situación actual de nuestros centros podría resumirse en: Inversiones multimillonarios en manos de los trabajadores menos valorados.
Pongamos un ejemplo, las implantaciones de las más recientes aplicaciones de CRM que en teoría nos han permitido entender mejor a nuestros clientes nos plantean una curiosa paradoja, sobre la visión reflejan del cliente. Las importantes decisiones basadas en estas herramientas analíticas provienen de la visión que nuestros agentes tienen del propio negocio, es decir reflejan el punto de vista o la interpretación resumida y documentada de nuestros agentes, esos mismos que podemos considerar como los mejor pagados y motivados..
En la evaluación de las personas me pregunto qué ocurriría si en vez de tratar de incrementar el número de llamadas por hora, o el tiempo medio de la llamada concentráramos todos nuestros esfuerzos con la tecnología y las personas en mejorar algunos de estos aspectos:
Incrementar la satisfacción del cliente
Incrementar las referencias que el cliente hace de nosotros
Incrementar los contactos del cliente con la organización
Crecimiento total de negocio por cliente
Cambiar la actitud del cliente hacia la marca / organización
Incrementar las cartas de agradecimiento de los clientes
Incrementar las ideas y las sugerencias de cliente
Incrementar en ventas accesorias (up-selling)
Incrementar las ventas cruzadas (cross-selling)
LAS PERSONAS DEL CRC
Es indudable que si la orientación al cliente fuera vista como una parte crítica de nuestro negocio, las personas que nos representan, los que hablan y escucha a diario a nuestros clientes deberían ser los más cuidados y mejor pagados de nuestras empresas para que fueran a su vez los mejor formados, motivados y dispuestos a ofrecer un servicio óptimo a nuestros clientes.
Sin embargo la realidad nos lleva a personas poco valoradas y reconocidas a la vez que en constante evaluación. Las evaluaciones y compensaciones basadas en productividad o eficiencia entran en conflicto con la estrategia de orientación a cliente porque las personas hacemos aquello para lo que se nos paga, no lo que se nos dice. El reto será establecer una evaluación objetiva basada en criterios establecidos por los clientes.
Me pregunto que ocurriría si diseñaras procedimientos de actuación no basados en tu propia compañía y en tus productos sino en las necesidades de tu cliente y consiguieras la involucración de tus agentes en ello. Algunas formas de plantearlo podría ser:
Premia la prestación de servicio "muy por encima" de las expectativas de clientes
Diseña planes de carrera para todos aquellos los agentes excelentes (aunque sean de una tercera empresa).
Establece un programa de la "Experiencia del día, de la semana, del mes…"
Distribuye las "Mejores Experiencias" con grabaciones a todos los puestos de la organización incluidos los directivos
Convierte a los mejores agentes en mentores de los nuevos agentes
Coloca a los mejores clientes con los mejores agentes
Envia a los agentes a participar en reuniones de ventas y marketing para compartir sus experiencias y pensamientos
LA EXTERNALIZACIÓN
Las tendencias de externalizar los servicios del CRC con el foco puesto en el coste y no en la experiencia del cliente sólo vienen a demostrarnos la forma en que se percibe como un coste y no un centro de generación de valor.
Hoy sabemos que pueden conseguirse resultados positivos de satisfacción y fidelización que no dependen en si mismos de haber externalizado o no el CRC puesto que hay experiencias positivas en ambos modelos, sino de cómo se ha proyectado la orientación al cliente, de cómo se han consensuado los estándares de actuación, de cómo se han implantado programas de calidad y de cómo se ha involucrado a los distintos actores (agentes, supervisores,..).
No hay un modelo único y el outsourcing puede ser la mejor solución cuando se establezca un marco claro de regulación entre proveedor (outsourcer) y cliente (empresa principal):
Crear un estándar de actuación consensuado
Establecer un sistema de evaluación externo y objetivo que asegure un control del proceso gestionado por el contratista.
Implantación de programas de calidad consensuados y tutelados por la empresa principal.
Vinculación económica del colaborador en los resultados de calidad obtenidos.
CONCLUSIONES
Hacer calidad no se basa en documentos ni en palabras. Calidad nace de una cultura real de servicio (del verbo "servir") y hacer lo que el cliente te pide. Ser distinto, ser creativo, romper con cualquier regla que impida la total satisfacción del cliente. Atreverse a hacer del servicio la gran oportunidad de crear una buena experiencia en tu cliente.
Podríamos resumir algunas de estas ideas en un decálogo:
1. Personas primero, tecnología después: La Tecnología no se preocupa por los clientes, las personas comprometidas sí pueden hacerlo
2. Orientación al cliente significa ESCUCHAR: Escucha para aprender. Oriéntate hacia las necesidades del cliente, no a tus de productos y servicios, tratándole como te gustaría ser tratado.
3. Experiencias. La calidad se basa en experiencias humanas. Define las relación que la compañía quiere tener con sus clientes coloca a personas que sean capaces de ofrecerlo
4. Hazlo posible: Imparte la formación adecuada, coloca herramientas, y facultades suficientes para permitir a las personas prestar las experiencias definidas
5. El CRC en la empresa: Integra el CRC al reto de la organización como una fuente de información, penetración y lealtad de cliente
6. Rompe las reglas: Elimina cualquier procedimiento que entre en conflicto con la orientación al cliente y permite que los agentes puedan resolver problemas
7. La nueva Eficiencia: Busca la rentabilidad en la oportunidad con tu cliente no en la falsa eficiencia
8. Trabajo de todos!. No hay departamentos de calidad ni de atención al cliente, involucra a toda la organización.
9. Fidelidad, Ganarse la fidelidad del cliente empieza con la fidelidad de los empleados.
10. Retribución: Las personas hacen aquello por lo que se les paga no por lo que se les dice
Fuente: juancarlosfouz.typepad.com
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