Atender bien a los clientes:
Todos sabemos que un cliente es como una delicada planta: si no se riega, abona, poda y trasplanta a tiempo... si no se la mima, tarde o temprano se marchitará.
Aunque a veces, una planta marchita puede ser reavivada con los debidos cuidados, devolviéndole su antiguo esplendor.
La Atención al Cliente es uno de los temas a los que mayor importancia dan las grandes empresas, y uno de los cursos de formación que más veces imparten. La Atención al Cliente parece sencilla, pero es mucho más compleja de lo que parece a simple vista. Lo primero que hay que conseguir es que toda la empresa, TODA, tenga claro que su principal objetivo es Satisfacer a los Clientes.
Resulta obvio que una telefonista tenga que sonreír al aparato; que un departamento de Gestión de Quejas y Reclamaciones deba dar una rápida y eficaz respuesta a sus clientes; que un comercial deba tratarlos con exquisitez... pero no es tan obvio para personas de otros departamentos aparentemente menos orientados al cliente.
El primer problema radica en la incultura de que sólo son clientes los externos, aquellos que pagan y nos permiten vivir, cuando en realidad el cliente interno es la primera piedra que necesitamos para construir una eficaz y satisfactoria gestión de los clientes externos.
Así como la empresa posee un parque de clientes externos que al relacionarse con ella buscan satisfacer sus necesidades, posee también sus clientes internos, que en su condición de individuos aspiran a alcanzar una realización personal, en sus relaciones con ella.
Resumiendo, un trabajador debidamente formado, motivado, satisfecho y realizado, realizará mucho mejor todas sus tareas, pensando no sólo en su satisfacción, sino también en la de sus compañeros, su empresa y cómo no, de los clientes de su empresa, sus Clientes. Esa idea deberá llegar a todos y cada uno de los departamentos de la empresa y a todas las personas vinculadas de una forma u otra a la misma.
Fuente: atencion-al-cliente-umayor.blogspot.com
miércoles, 21 de diciembre de 2011
" ANTE LA CRISIS MAS CLIENTES
Escuche bien: ante la crisis, más clientes!
Los expertos coinciden en la necesidad de darle al cliente actual valor agregado que garantice su lealtad y, el Servicio al Cliente es lo que más aprecian los consumidores. Aprecie las responsabilidades de esta División y actúe en consecuencia
Es un hecho incontrovertible, estamos en medio de una crisis profunda; la más grave de los últimos 50 años. La economía latinoamericana no crecerá este año y esto es que no decrezca. Su efecto lo sentiremos todos, las empresas grandes, medianas, pequeñas y micro resentirán sus efectos en mayores dificultades para vender, para cobrar sus carteras y por supuesto, para conservar los empleos que tienen generados. Ranjay Gulati, Profesor de Administración de Empresas de Harvard Bussines School y uno de los 10 académicos más citados en economía y negocios durante los últimos 10 años, Asesor de Presidentes de Corporaciones como General Electric, Honda, Abbott, Meck Sharp and Dome, etc; ha dicho en una reciente visita a Colombia que las empresas que se concentren en llevar valor a sus clientes, que busquen centrarse en el cliente a un nuevo nivel podrán salir bien libradas; pero para resumir sus opiniones ha dicho con claridad absoluta: "…ante la crisis, más cliente…." Pero debemos tener en cuenta que hace énfasis en que no se trata de dar más servicios gratuitos, y por deducción lógica infiero que habla claramente de la plena satisfacción por el Servicio, como ese valor agregado que hoy más que nunca el cliente está dispuesto a valorar. Por último advirtió Gulati sobre la necesidad de que los Gerentes no piensen en rebajas y recortes de costos y gastos indiscriminadamente, más bien deben pensar dice él; en qué recorto y en qué gasto más.
Para muchas empresas, el Servicio al Cliente es solo administración de Quejas y Reclamos; quienes eso consideran, asumen que el cliente es solamente una fuente de gastos y costos y no lo consideran un ACTIVO ESTRATEGICO. Realmente estas épocas de dificultades para las empresas deben ser de cambios en su orientación estratégica. Los Gerentes y Dueños de empresas grandes o pequeñas deben reconsiderar profundamente su visión sobre el cliente actual y para hacerlo tienen que equilibrar un poco su estructura de administración.
Para empezar deben decidirse por tener un Director de Servicio al Cliente que dependa directamente de la Gerencia para que pueda convertir sus propuestas en acciones rápidas.
Un buen Director de Servicio al Cliente tiene que ser una persona de extracción comercial porque sus responsabilidades empiezan por conseguir que, a través de un excelente servicio a los clientes actuales, éste sea cada vez más fiel y leal. Una serie importante de funciones esperan a ese Director de Servicio al Cliente; veamos algunas:
Colocará al cliente en el centro de todo lo que diga, haga y decida la empresa. De esa manera garantiza la creación de una real CULTURA DE SERVICIO. Para conseguirlo tendrá que contar con la ayuda fuerte y decidida del Gerente o Dueño.
Utilizará la segmentación de la base de clientes a fin de garantizarle un servicio con valor agregado a aquellos de alto valor para la empresa. Con ese servicio diferenciado garantizará el éxito en las estrategias de venta cruzada. Además, a partir de ella, diseñará ESTRATEGIAS DIFERENCIADAS DE SERVICIO para garantizar la fidelidad a la filosofía CRM en las relaciones.
Las EXPERIENCIAS DE CLIENTE que le produzcan a los clientes un impacto de alto valor diferenciador serán su prioridad. El cliente de hoy es realmente emocional, es leal a los proveedores que lo reconocen, le dan importancia, le generan experiencias memorables y sorprendentes.
Mediante el uso de tecnología básica tendrá que conseguir los medios para asegurarle al cliente su presencia en tiempo real. Le dirá adiós a la "cultura de la agenda" según la cual todos en la empresa (vendedores, secretarias, atención telefónica, etc) registran en agendas todas las interacciones con los clientes.
Mantendrá estadísticas actualizadas sobre todas las interacciones con los clientes a fin de que las decisiones de la Gerencia y los demás Directores Comerciales, estén debidamente soportadas en información histórica.
Buscará un servicio telefónico eficiente, fácil de acceder por el cliente, con registro de todas las interacciones, con personal capacitado para garantizarle al cliente respuesta rápida a su necesidades,
Muchas otras responsabilidades como, la generación de ingresos a través de la excelencia en el servicio, la contratación de personas con real VOCACION DE SERVICIO para atender al cliente en cualquier instancia y sobre todo, la creación de un servicio proactivo, no reactivo; serán motivo de sus preocupaciones. Buscará la excelencia operativa mediante la construcción de procedimientos que impacten todas las áreas de la empresa y en su diseño procurará que el cliente este siempre presente para garantizarle una relación ágil, fácil, llena de experiencias ricas en decisiones y transparencia. Como se podrá apreciar, estamos ante un funcionario que realmente necesitan las empresas modernas para estas épocas de recesión.
Estoy seguro que todos aquellos Gerentes y Ejecutivos de empresas en América Latina que lean estas líneas coincidirán conmigo que las afirmaciones expresadas en este artículo contribuyen a mejorar su visión sobre el cliente actual y que para hacerlo, deben iniciar por una buena División de Servicio al Cliente con la cual encontrarán una forma creativa de afrontar la crisis y muy seguramente, diferenciarse de la competencia sin riesgos de que los imiten. Por último recomendamos que para pasar de un servicio que solo atienda quejas y reclamos a otro que ejecute todo lo que hemos descrito anteriormente, deben conseguir un buen asesor que les permita hacer ese tránsito de manera ágil, efectiva y seria.
Fuente: Luis Botero - degerencia.co
Los expertos coinciden en la necesidad de darle al cliente actual valor agregado que garantice su lealtad y, el Servicio al Cliente es lo que más aprecian los consumidores. Aprecie las responsabilidades de esta División y actúe en consecuencia
Es un hecho incontrovertible, estamos en medio de una crisis profunda; la más grave de los últimos 50 años. La economía latinoamericana no crecerá este año y esto es que no decrezca. Su efecto lo sentiremos todos, las empresas grandes, medianas, pequeñas y micro resentirán sus efectos en mayores dificultades para vender, para cobrar sus carteras y por supuesto, para conservar los empleos que tienen generados. Ranjay Gulati, Profesor de Administración de Empresas de Harvard Bussines School y uno de los 10 académicos más citados en economía y negocios durante los últimos 10 años, Asesor de Presidentes de Corporaciones como General Electric, Honda, Abbott, Meck Sharp and Dome, etc; ha dicho en una reciente visita a Colombia que las empresas que se concentren en llevar valor a sus clientes, que busquen centrarse en el cliente a un nuevo nivel podrán salir bien libradas; pero para resumir sus opiniones ha dicho con claridad absoluta: "…ante la crisis, más cliente…." Pero debemos tener en cuenta que hace énfasis en que no se trata de dar más servicios gratuitos, y por deducción lógica infiero que habla claramente de la plena satisfacción por el Servicio, como ese valor agregado que hoy más que nunca el cliente está dispuesto a valorar. Por último advirtió Gulati sobre la necesidad de que los Gerentes no piensen en rebajas y recortes de costos y gastos indiscriminadamente, más bien deben pensar dice él; en qué recorto y en qué gasto más.
Para muchas empresas, el Servicio al Cliente es solo administración de Quejas y Reclamos; quienes eso consideran, asumen que el cliente es solamente una fuente de gastos y costos y no lo consideran un ACTIVO ESTRATEGICO. Realmente estas épocas de dificultades para las empresas deben ser de cambios en su orientación estratégica. Los Gerentes y Dueños de empresas grandes o pequeñas deben reconsiderar profundamente su visión sobre el cliente actual y para hacerlo tienen que equilibrar un poco su estructura de administración.
Para empezar deben decidirse por tener un Director de Servicio al Cliente que dependa directamente de la Gerencia para que pueda convertir sus propuestas en acciones rápidas.
Un buen Director de Servicio al Cliente tiene que ser una persona de extracción comercial porque sus responsabilidades empiezan por conseguir que, a través de un excelente servicio a los clientes actuales, éste sea cada vez más fiel y leal. Una serie importante de funciones esperan a ese Director de Servicio al Cliente; veamos algunas:
Colocará al cliente en el centro de todo lo que diga, haga y decida la empresa. De esa manera garantiza la creación de una real CULTURA DE SERVICIO. Para conseguirlo tendrá que contar con la ayuda fuerte y decidida del Gerente o Dueño.
Utilizará la segmentación de la base de clientes a fin de garantizarle un servicio con valor agregado a aquellos de alto valor para la empresa. Con ese servicio diferenciado garantizará el éxito en las estrategias de venta cruzada. Además, a partir de ella, diseñará ESTRATEGIAS DIFERENCIADAS DE SERVICIO para garantizar la fidelidad a la filosofía CRM en las relaciones.
Las EXPERIENCIAS DE CLIENTE que le produzcan a los clientes un impacto de alto valor diferenciador serán su prioridad. El cliente de hoy es realmente emocional, es leal a los proveedores que lo reconocen, le dan importancia, le generan experiencias memorables y sorprendentes.
Mediante el uso de tecnología básica tendrá que conseguir los medios para asegurarle al cliente su presencia en tiempo real. Le dirá adiós a la "cultura de la agenda" según la cual todos en la empresa (vendedores, secretarias, atención telefónica, etc) registran en agendas todas las interacciones con los clientes.
Mantendrá estadísticas actualizadas sobre todas las interacciones con los clientes a fin de que las decisiones de la Gerencia y los demás Directores Comerciales, estén debidamente soportadas en información histórica.
Buscará un servicio telefónico eficiente, fácil de acceder por el cliente, con registro de todas las interacciones, con personal capacitado para garantizarle al cliente respuesta rápida a su necesidades,
Muchas otras responsabilidades como, la generación de ingresos a través de la excelencia en el servicio, la contratación de personas con real VOCACION DE SERVICIO para atender al cliente en cualquier instancia y sobre todo, la creación de un servicio proactivo, no reactivo; serán motivo de sus preocupaciones. Buscará la excelencia operativa mediante la construcción de procedimientos que impacten todas las áreas de la empresa y en su diseño procurará que el cliente este siempre presente para garantizarle una relación ágil, fácil, llena de experiencias ricas en decisiones y transparencia. Como se podrá apreciar, estamos ante un funcionario que realmente necesitan las empresas modernas para estas épocas de recesión.
Estoy seguro que todos aquellos Gerentes y Ejecutivos de empresas en América Latina que lean estas líneas coincidirán conmigo que las afirmaciones expresadas en este artículo contribuyen a mejorar su visión sobre el cliente actual y que para hacerlo, deben iniciar por una buena División de Servicio al Cliente con la cual encontrarán una forma creativa de afrontar la crisis y muy seguramente, diferenciarse de la competencia sin riesgos de que los imiten. Por último recomendamos que para pasar de un servicio que solo atienda quejas y reclamos a otro que ejecute todo lo que hemos descrito anteriormente, deben conseguir un buen asesor que les permita hacer ese tránsito de manera ágil, efectiva y seria.
Fuente: Luis Botero - degerencia.co
martes, 8 de noviembre de 2011
viernes, 9 de septiembre de 2011
lunes, 5 de septiembre de 2011
LA COMUNICACION
Asunto: LA MUERTE DE LA CONVERSACIÓN (para pensarlo)
Para:
Fecha: domingo, 4 de septiembre, 2011 09:01
Acabo de leer en internet que a la entrada de algunos restaurantes europeos les decomisan a los clientes sus teléfonos celulares. Según la nota, se trata de una corriente de personas que busca recobrar el placer de comer, beber y conversar sin que los ring tones interrumpan, ni los comensales den vueltas como gatos entre las mesas mientras hablan a gritos. La noticia me produjo envidia de la buena. Personalmente, ya no recuerdo lo que es sostener una conversación de corrido, larga y profunda, bebiendo café o chocolate, sin que mi interlocutor me deje con la palabra en la boca, porque suena su celular.
En ocasiones es peor. Hace poco estaba en una reunión de trabajo que simplemente se disolvió porque tres de las cinco personas que estábamos en la mesa empezaron a atender sus llamadas urgentes por celular. Era un caos indescriptible de conversaciones al mismo tiempo.
Gracias al celular, la conversación se está convirtiendo en un esbozo telegráfico que no llega a ningún lado. El teléfono se ha convertido en un verdadero intruso. Cada vez es peor.Antes, la gente solía buscar un rincón para hablar.Ahora se ha perdido el pudor. Todo el mundo grita por su móvil, desde el lugar mismo en que se encuentra.
La batalla, por ejemplo, contra los conductores que manejan con una mano, mientras la otra, además de sus ojos y su cerebro se concentran en contestar el celular, parece perdida. Aunque la gente piensa que puede hablar o escribir al tiempo que se conduce, hay que estar en un accidente causado por un adicto al teléfono para darse cuenta de que no es así.
No niego las virtudes de la comunicación por celular. La velocidad, el don de la ubicuidad que produce y por supuesto, la integración que ha propiciado para muchos sectores antes al margen de la telefonía. Pero me preocupa que mientras más nos comunicamos en la distancia, menos nos hablamos cuando estamos cerca.
Me impresiona la dependencia que tenemos del teléfono. Preferimos perder la cédula profesional que el móvil, pues con frecuencia, la tarjeta sim funciona más que nuestra propia memoria. El celular más que un instrumento, parece una extensión del cuerpo, y casi nadie puede resistir la sensación de abandono y soledad cuando pasan las horas y este no suena. Por eso quizá algunos nunca lo apagan. ¡Ni en cine! He visto a más de uno contestar en voz baja para decir: "Estoy en cine, ahora te llamo".
Es algo que por más que intento, no puedo entender. También puedo percibir la sensación de desamparo que se produce en muchas personas cuando las azafatas dicen en el avión que está a punto de despegar que es hora de apagar los celulares. También he sido testigo de la inquietud que se desatacuando suena uno de los timbres más populares y todos en acto reflejo nos llevamos la mano al bolsillo o la cartera, buscando el propio aparato.
Pero de todos, los Blackberry merecen capítulo aparte. Enajenados y autistas. Así he visto a muchos de mis colegas, absortos en el chat de este nuevo invento. La escena suele repetirse.
El Blackberry en el escritorio. Un pitido que anuncia la llegada de un mensaje, y el personaje que tengo en frente se lanza sobre el teléfono. Casi nunca pueden abstenerse de contestar de inmediato. Lo veo teclear un rato, masajear la bolita, y sonreír; luego mirarme y decir: "¿En qué íbamos?". Pero ya la conversación se ha ido al traste. No conozco a nadie que tenga Blackberry y no sea adicto a éste.
Alguien me decía que antes, en las mañanas al levantarse, su primer instinto era tomarse un buen café.Ahora su primer acto cotidiano es tomar su aparato y responder al instante todos sus mensajes. Es la tiranía de lo instantáneo, de lo simultáneo, de lo disperso, de la sobredosis de información y de la conexión con un mundo virtual que terminará acabando con el otrora delicioso placer de conversar con el otro, frente a frente.
ANONIMO
Para:
Fecha: domingo, 4 de septiembre, 2011 09:01
Acabo de leer en internet que a la entrada de algunos restaurantes europeos les decomisan a los clientes sus teléfonos celulares. Según la nota, se trata de una corriente de personas que busca recobrar el placer de comer, beber y conversar sin que los ring tones interrumpan, ni los comensales den vueltas como gatos entre las mesas mientras hablan a gritos. La noticia me produjo envidia de la buena. Personalmente, ya no recuerdo lo que es sostener una conversación de corrido, larga y profunda, bebiendo café o chocolate, sin que mi interlocutor me deje con la palabra en la boca, porque suena su celular.
En ocasiones es peor. Hace poco estaba en una reunión de trabajo que simplemente se disolvió porque tres de las cinco personas que estábamos en la mesa empezaron a atender sus llamadas urgentes por celular. Era un caos indescriptible de conversaciones al mismo tiempo.
Gracias al celular, la conversación se está convirtiendo en un esbozo telegráfico que no llega a ningún lado. El teléfono se ha convertido en un verdadero intruso. Cada vez es peor.Antes, la gente solía buscar un rincón para hablar.Ahora se ha perdido el pudor. Todo el mundo grita por su móvil, desde el lugar mismo en que se encuentra.
La batalla, por ejemplo, contra los conductores que manejan con una mano, mientras la otra, además de sus ojos y su cerebro se concentran en contestar el celular, parece perdida. Aunque la gente piensa que puede hablar o escribir al tiempo que se conduce, hay que estar en un accidente causado por un adicto al teléfono para darse cuenta de que no es así.
No niego las virtudes de la comunicación por celular. La velocidad, el don de la ubicuidad que produce y por supuesto, la integración que ha propiciado para muchos sectores antes al margen de la telefonía. Pero me preocupa que mientras más nos comunicamos en la distancia, menos nos hablamos cuando estamos cerca.
Me impresiona la dependencia que tenemos del teléfono. Preferimos perder la cédula profesional que el móvil, pues con frecuencia, la tarjeta sim funciona más que nuestra propia memoria. El celular más que un instrumento, parece una extensión del cuerpo, y casi nadie puede resistir la sensación de abandono y soledad cuando pasan las horas y este no suena. Por eso quizá algunos nunca lo apagan. ¡Ni en cine! He visto a más de uno contestar en voz baja para decir: "Estoy en cine, ahora te llamo".
Es algo que por más que intento, no puedo entender. También puedo percibir la sensación de desamparo que se produce en muchas personas cuando las azafatas dicen en el avión que está a punto de despegar que es hora de apagar los celulares. También he sido testigo de la inquietud que se desatacuando suena uno de los timbres más populares y todos en acto reflejo nos llevamos la mano al bolsillo o la cartera, buscando el propio aparato.
Pero de todos, los Blackberry merecen capítulo aparte. Enajenados y autistas. Así he visto a muchos de mis colegas, absortos en el chat de este nuevo invento. La escena suele repetirse.
El Blackberry en el escritorio. Un pitido que anuncia la llegada de un mensaje, y el personaje que tengo en frente se lanza sobre el teléfono. Casi nunca pueden abstenerse de contestar de inmediato. Lo veo teclear un rato, masajear la bolita, y sonreír; luego mirarme y decir: "¿En qué íbamos?". Pero ya la conversación se ha ido al traste. No conozco a nadie que tenga Blackberry y no sea adicto a éste.
Alguien me decía que antes, en las mañanas al levantarse, su primer instinto era tomarse un buen café.Ahora su primer acto cotidiano es tomar su aparato y responder al instante todos sus mensajes. Es la tiranía de lo instantáneo, de lo simultáneo, de lo disperso, de la sobredosis de información y de la conexión con un mundo virtual que terminará acabando con el otrora delicioso placer de conversar con el otro, frente a frente.
ANONIMO
sábado, 23 de abril de 2011
viernes, 22 de abril de 2011
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